domingo, 23 de agosto de 2009

Mtro. Leonardo Mtz. Secuencia y guia didactica. Programa Atencion al cliente mediante las nuevas tecnologias en las ventas de Telemercadeo.

Mtro. Leonardo Martinez Carrillo

SUBMODULO II.- ATENCION AL CLIENTE MEDIANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS EN LAS VENTAS DE TELEMERCADEO

Periodo escolar: Agosto 2009 - Enero 2010.


GUIA DIDACTICA



PLANTEL:_:_______________________________________


GRUPO:___________________________________________

NOMBRE DEL ALUMNO(A):_______________________________

NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES):________________________

FECHA DE APLICACIÓN: ______________________________

CALIFICACIÓN: _____________________________________



MÓDULO I I.- Promoción de la empresa mediante la atención y servicio al cliente.
SUBMODULO I I.- Atención al cliente mediante las nuevas tecnologías en las ventas de telemercadeó.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Atender al cliente mediante la comunicación telefónica, internet y fax, con relación a los servicios y productos promocionados en las ventas de telemercadeó.

GUIA DIDACTICA:



1. Prestar servicio al cliente por vía telefónica, internet y fax.

1.1. Recibir llamadas para su transferencia al área correspondiente.

1.2. Atender reclamos, objeciones y proporcionar información de los productos y servicios.

1.3. Controlar las llamadas telefónicas para la identificación de usuarios, medios de pago, y canales de promoción utilizados.

1.4.Responder vía internet, mensajes de los clientes, en relación a consulta de los productos o servicios, comentarios, quejas y sugerencias.


2. Realizar el seguimiento de la venta por teléfono e internet.

2.1. Promover los bienes o servicios, con los clientes actuales y potenciales.

2.2. Verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos.


VALORES:
Actitud
Comportamiento


Cooperación.
Trabajar de forma conjunta para realizar una función, tareas de trabajo de oficina, que implique un proceso laboral.


Limpieza.
Trabajar proponiendo alternativas de solución, realizar acciones para prevenir errores.

Orden.
Establecer y/o respetar prioridades y secuencias en los procedimientos para realizar tareas de trabajo de oficina.

Responsabilidad.
Realizar las tareas de trabajo de oficina de acuerdo con los estándares de calidad requeridos.

Tolerancia.
Alta disposición para comprender y atender las diferencias de los demás.

Perseverancia.
Demostrar interés permanente por lograr las tareas de trabajo de oficina.

Concepto fundamental: Comunicación de ventas. Ventas por teléfono, ventas por internet.
Conceptos subsidiarios: Promoción de bienes y servicios por teléfono e Internet. Metodología aplicable en ventas.

Competencias Genericas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus expresiones en distintos géneros.
3. Elige y practica estilos de vida saludables.
4. Escucha interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región, México y el mundo.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables.

Competencias Disciplinares:
þ Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales.
þ Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.
þ Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.
þ Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos, preconcepciones y nuevos conocimientos.
þ Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa.
þ Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e incrementar sus posibilidades de formación.

Competencias profesionales:
þ Organiza las funciones básicas de oficina con eficiencia y eficacia, para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales.
þ Aplica conocimientos y habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías de la comunicación y de oficina.
þ Usa métodos y procedimientos para realizar la gestión administrativa.
þ Desarrolla habilidad para satisfacer los gustos y necesidades de los clientes, mediante la atención y servicio.
þ Se expresa en forma verbal, visual y corporal para atender a los clientes.
þ Maneja información obtenida de los clientes en busca de mejorar la situación de la empresa.
þ Maneja información requerida por los clientes como parte de la atención.
þ Participa en procesos de compra y venta, tramitando eficazmente la documentación requerida.
þ Coordina las funciones de comercialización para mantener un ambiente limpio y agradable.
þ Aplica la administración en los procesos y operaciones de crédito y cobranza.
þ Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
þ Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones socialmente contextualizados.
þ Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.
þ Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
þ Evalúa las funciones de las leyes en la vida comunitaria y con ello asume su compromiso social.
þ Identifica las funciones de distintas instituciones del Estado Mexicano y la manera en que impactan su vida.
þ Entiende y comunica instrucciones sencillas y directas para realizar actividades en idioma inglés.
þ Armoniza con su entorno y contribuye a mejorar las condiciones de vida participando en el desarrollo sustentable.
CTOF0199.01. Establecimiento de comunicación con el cliente. COFO0200.01. Atención a clientes mediante información documental. CCOM0390.02. Servicio de atención telefónica y telemercadeó.

ACTIVIDADES DE APERTURA: Número de horas: 10.-



1. Participación en exposición oral.- su información, que entiende, significado, experiencias y/o donde se aplica los conceptos, que se indican en la guía de contenido del tema: (describa según sus saberes previos).
2. Entregue por escrito (una cuartilla) describa sus ideas de los elementos teóricos.
3. Comparta e intercambie sus respuestas al grupo, como se indique en las instrucciones del facilitador.
4. Comparta con el grupo. La lectura de sus conclusiones del tema Atención al cliente usando tecnologías en ventas por teléfono y telemarketing.

ACTIVIDADES DE DESARROLLO: Número de horas: 10.-


1. Investigar en forma individual: consultando en bibliografía de la biblioteca.- textos de mercadotecnia, comunicación de ventas. Búsqueda en enciclopedia Web. Internet: Los contenidos de temas de clase, a elección del alumno.
a). gestiopolis.com.
b). monografías.com.
c). promonegocios.com.
d). altavista.com.
e). elprisma.com
2. Actividad Elección de un tema asignado para reporte de investigación, análisis, reflexión y conclusiones.
3. Exposición participación en equipos: criterios.- Preparación del tema y Expresión (exposición oral al grupo).,
Actividad de entrega por escrito (máximo diez cuartillas), escrito en computadora. Diseñe acetatos para proyector, (máximo diez), exponga su teoría de investigación de la información y conclusión del tema asignado.
4. Diseñe un reporte escrito individual máximo 16 (ideas conclusivas de cinco renglones c/u). Criterios: Organización de la información, congruencia en la respuesta, limpieza y ortografía.
5. Participación del grupo en la exposición los alumnos deberán resolver en forma individual, el reporte escrito, con la información del equipo expositor, para su posterior revisión y calificación.
6. En equipo de tres estudiantes, lectura del material bibliográfico proporcionado por el facilitador, para discusión del contenido, escribir sus respuestas en cada reactivo (en forma amplia no resumida), actividad de clase para entregar en forma individual al facilitador.

ACTIVIDADES DE CIERRE: Número de horas: 10.-


1. En equipos de tres estudiantes diseñe un reporte de investigación. Practica extraclase.- Criterios: Análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía.- Visita a una Organización publica y/o privada, para recolección de información de campo.
a). Información general de la empresa.
b). Organigrama funcional área de mercadotecnia.
c). Departamento de Atención al cliente mediante comunicación telefónica e internet.
d). Personal asignado, actividades y funciones.
e). Proceso que utilizan registro de operaciones de servicio y atención al cliente.
f). Programas o sistema utilizado en mercadotecnia.
2.- Observe para entrega de sus productos de aprendizaje, los criterios de evaluación que se indican en cada actividad de clase y/o extraclase.
3. Diseñe diapositivas (máximo diez en power point y/o acetatos en transparencias), para su presentación al grupo, para compartir sus hallazgos del reporte de investigación de campo.

DESGLOCE Y PONDERACION DE CRITERIOS DE EVALUACION
EVIDENCIA DE PRODUCTOS CALIF. 35 %.



Practica de clase, reporte de clase escrito, (expediente de reactivos y respuestas).
Practica extraclase, reporte escrito (expediente de análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía).
Cuestionario. Organización de la información, congruencia en la respuesta, limpieza y ortografía.
Cuadro sinóptico., cuadro por columna. Uso de llaves, organización de la información, limpieza y ortografía.
Reporte de investigación. Preparación de tema: material de apoyo, hoja rotafolio, transparencia acetato o power point., jerarquización de la información, limpieza, ortografía.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO CALIF. 35 %.

Exposición:
Expresión oral: uso de lenguaje, dicción, volumen de voz, ritmo y fluidez en su disertación.
Exposición de ideas sin apoyo de lectura. Consultado ficha de investigación.
Examen de conocimiento.
Prueba objetiva. Estudios previos de los textos de clase, de los contenidos del programa y contestar en la hoja de examen, sin consultar documentos.

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO CALIF. 15. %

Elaboración de trabajo. Atención esmerada en clase.
Participación en tareas asignadas por el facilitador. Asistencia, uso adecuado de material y equipos de oficina.
Diseño y elaboración de tareas extraclase.

EVIDENCIA DE ACTITUDES CALIF. 15. %.

Responsabilidad.
Tolerancia respeto a opiniones e ideas personales.
Colaboración y apoyo mutuo.
Trabajo colaborativo.
Orden y disciplina en aula, instalaciones del plantel.



MATERIAL BIBLIOGRAFICO.


GUIA DE LECTURA GUIADA TELEMARKETING.

MTRO. LEONARDO MARTINEZ CARRILLO.




El "Telemercadeo"...
El telemercadeo o telemarketing, es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los últimos años, debido a que aprovecha las nuevas tecnologías de la información y las aplica al desarrollo empresarial.
Pero, ¿qué es el telemercadeo o telemarketing?
Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente [1]. En esta definición podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan al telemercadeo:
1. El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el teléfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campañas de telemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovación" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" [2]. Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y práctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en día existen algunas empresas que además de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajería instantánea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya única función es dar soporte técnico o información de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnología Voip (IP) o telefonía por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o teléfono tradicional (muy pronto será el boom de las comunicaciones).
2. El telemercadeo se encuentra dentro de la categoría de ventas personales que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el teléfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicación directa vía chat. En segundo lugar, pone de relieve la relación "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este último no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por teléfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas técnicos vía mensajería instantánea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.
Actividades del Telemercadeo:
El telemercadeo es muy útil para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo:
Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales [3].
Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepción de órdenes de compra.
Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.
Optimización de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras mas significativas.
Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo [3].
Ventajas que Ofrece el Telemercadeo:
Puntería: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra [4].
Reducción de costos: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.
Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de la empresa.
Competitividad: El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.
Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentación de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes [4].
Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de está información en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qué sí funciona o no [4].
Conclusiones:
Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, podemos afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia. Ahora, para mejorar la efectividad del telemercadeo se hace imperiosa la utilización de las nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, como ser:
La mensajería instantánea (chat) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
La tecnología IP o Telefonía Voip que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.
La combinación adecuada de las herramientas tecnológicas del telemercadeo (el teléfono - el chat - la telefonía Voip) permitirá resultados más satisfactorios a un menor costo.


EVOLUCION DEL MARKETING
TELEMARKETING (TELEMERCADEO)
A medidas que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing, el telemarketing es una forma de mercadear un producto (tangible o intangible) vía telefónica.
En Estados Unidos, 145,000 organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro de la empresa. Este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar
información al consumidor, etc.
Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si usted no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes.
En Europa, el Telemarketing conoció su primera etapa en los anos 78-85: la característica principal de esta etapa de creación radicó en la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa.
Los empresarios no creían en la
eficacia del teléfono como herramienta integral de sus estrategias de marketing, las primeras empresas que utilizaron el telemarketing en Europa fueron IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 33M..
A partir del éxito alcanzado en las primeras
pruebas, el telemarketing se desarrolló en Europa, comenzando por Gran Bretaña, después Francia, Alemania, los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España.
2.2 PUNTOS DEBILES DEL TELEMARKETING
2.2.1 No visual
En una campaña de emisión de llamadas podemos vender productos que nuestro público objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la
marca o el producto estén bien introducidos al mercado.
En caso contrario, es necesario plantear una campaña previa que dé publicidad al producto.
2.2.2 Alcance limitado
En telemarketing de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepción de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.
2.2.3 Bajo Nivel De Compromiso
Una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple
carta, la conversación mantenida por teléfono.
2.3 PUNTOS FUERTES DEL TELEMARKETING
2.3.1 Interactivo
El telemarketing es el único medio en el ámbito del mercadeo en el que se establece un
diálogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por teléfono, pero comunicar por teléfono requiere una gran dosis de creatividad.
Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.
2.3.2 Flexible
A diferencia de otros medios en el ámbito del Marketing directo, en una campaña de telemarketing podemos modificar la
comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
2.3.3 Medible
En cada fase de la campaña, y comparando los resultados obtenidos con los
objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, señalar errores y modificar la planificación para las siguientes fases.
2.3.4 Agil
Una acción de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestión de hora, y el ritmo de la campaña se va marcando en función de la respuesta obtenida y de las
necesidades del cliente.
PLANEANDO UNA CAMPAÑA DE VENTA POR TELÉFONO
Veamos ahora como podemos realizar una campaña por teléfono. Una Campaña de ventas por teléfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, está predestinada al más absoluto fracaso. Ha sido corriente oír a más de algún "gurú-expositor" de mercadeo diciendo: "la venta por teléfono no funciona". Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, "cuando no existe una planificación adecuada o se ha carecido de ella totalmente".
Veamos algunos de los pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono, en forma esquemática. Iremos analizando más adelante cada uno de ellos en detalle.
Planeación:
· Fijar Metas y ObjetivosDeterminación Mercado Objeto.Cronograma de Actividades. Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.Determinar el
personal necesario. Inicio y término en fechas fijas. Tiempo - Objetivos - Resultados.Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.Estudio objeciones y excusas. Materiales de capacitación. Ayudas visuales. Fases de capacitación: teórica y práctica.Base Datos clientes. Actualización datos.Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
2.4.2
Ensayo Piloto
· Contratación y capacitación personal para la prueba.Prueba del
programa en muestra del mercado.Análisis de resultados.Correcciones al sistema.Revisar presentación y objeciones con los vendedores.Hacer ajustes a la presentación.Ajuste a la campaña de ventas.
2.4.3 Fase de Ejecución
· Iniciar la campaña de ventas.
Supervisión, controles y corrección.Análisis de Resultados.
La fase de
planeación de una Campaña de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.
No nos cansaremos de repetir, que muchos gerentes creen que solo contratar a los vendedores y entregarles una lista de
precios es suficiente para conseguir unos objetivos sacados de la manga. Esto es como enviar a luchar guerreros armados con lanzas, contra soldados que usan fusiles automáticos con miras láser y balas de porcelana.
Conocimiento del producto, técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro,
motivación constante, y supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.
2.5 INTERNET Y MARKETING
"Internet es una verdadera paradoja comercial, inmensas oportunidades combinadas con una fuerte competencia," ha dicho John Audette, Presidente de
Multimedia Marketing Group, Inc. una empresa dedicada al mercadeo por medio del Internet.
Definitivamente los sitios Webs en Internet son un negocio paradójico. Por un lado hay inmensas oportunidades y el otro una intensa competencia. Muchos fracasan, otros malamente sobreviven--y muy pocos consiguen éxitos espectaculares.
Nosotros llevamos trabajando 2 años en promocionar sitios
Web y dando servicios de relaciones públicas y durante este tiempo hemos trabajado con un gran número de clientes de muy distinto tamaño, desde los más pequeños a los más grandes. Algunos han tenido éxito, algunos han fracasado, y otros continúan en la brecha.
Nuestra experiencia nos dice que la promoción exitosa de un Sitio Web es una cuestión de esfuerzo continuado lo que implica duro trabajo buen
conocimiento y mucha experiencia así como herramientas efectivas y muchos contactos en la comunidad online.
2.4.1 PUBLICIDAD CON INTERNETPUBLICIDAD CON INTERNET
Cuando pensamos en la palabra publicidad, recordamos distintos anuncios e incluso la palabra "zapping". Y es que nos encontramos anuncios en los periódicos, en las revistas, en los carteles publicitarios de la calle, en el cine, en
la radio, en Internet y en la televisión. En la mayoría de medios, los anuncios que no nos interesan son eludibles, en tanto que podemos desviar la vista o no escuchar lo que oímos, o simplemente cambiar de canal o de emisora, realizando el ya tan famoso "zapping". Por eso las agencias de publicidad intentan que sus anuncios sean cada vez más espectaculares, más vistosos, y así ganando en calidad hagan aumentar el número de público que se fije en ellos, lo que repercutirá de una forma evidente en la efectividad de los mismos.
Internet empezó, en términos de publicidad, por debajo de los anteriormente mencionados
medios de comunicación, ya que la calidad de sus anuncios no era buena, tampoco se podía hacer mucho en un pequeño banner, y además no lograban la atención del usuario, que es al fin y al cabo lo que interesaba a la empresa que se anunciaba. Pero esta situación ha cambiado radicalmente, rebasando de forma espectacular las posibilidades de Internet en comparación con las de los otros medios. La capacidad publicitaria de la Red, con la que las empresas pueden presentar y especificar sus productos y que no todas utilizan, posibilita ofrecer a los clientes en potencia de una información clave para su compra. En la red, además de los típicos banners, que vendrían a ser como carteles de propaganda, existen las webs propias de cada una de las empresas, y la publicidad push que funciona mediante subscripciones.
El primer negocio que empezó a funcionar a través de Internet fue el de la publicidad. Básicamente, consistía en agregar en las partes más visitadas de la WWW, normalmente en la portada o página principal, un anuncio en forma de banner. A partir de este módulo publicitario y mediante un link, se permitía al usuario de la web desplazarse hasta la WWW del anunciante, pudiendo profundizar en sus artículos. Esta forma de publicidad sigue vigente, aunque actualmente se han añadido nuevos caminos por dónde llegar al cliente de una forma más directa, e incluso pudiendo vender el producto desde la misma Red. Una vía más directa es colocar los anuncios en los espacios de la Red para usuarios específicos, por ejemplo poner propaganda de una tienda de discos en una web musical. Otro sistema, que actualmente se está poniendo muy de
moda es el que se realiza mediante el push, que en todo momento tiene la ventaja de segmentar al público según sus preferencias, las cuales se denotan en el momento de realizar la subscripción.
Por tanto, podríamos dividir la publicidad en Internet en tres grandes grupos. Aunque están en todo momento interelacionados, se realiza esta subdivisión según su capacidad de alcance a los usuarios :
Anuncios Pull
Son los típicos banners que nos encontramos en la mayoría de webs. Se caracterizan por la sobriedad, aunque sus creadores intentan incrementar su grado de vistosidad, ya que deben de llamar la atención del usuario, y además explicar mediante un eslogan su propósito.
2.4.1.2 Webs
Otra forma de publicidad, es la de remitir a los usuarios de Internet a que naveguen por una página perteneciente a una firma comercial. Lo que se intenta es ofrecer una serie de entretenimientos, suficientemente atractivos como para que los internautas entren en la web, y mostrar información sobre sus productos. De esta forma, se pretende atraer a los usuarios con aplicaciones superfluas, llámense salvapantallas o concursos, y conseguir presentar productos a posibles clientes.
Anuncios push
Este tipo de propaganda llega al usuario mediante una subscripción, que este ha realizado de forma gratuita, con alguno de los
programas que lo permiten. Entre ellos el software más conocido es el de PointCast Network. Un usuario se subscribe indicando sus puntos de interés, de los disponibles dentro del servicio. Al recibir la información deseada se insertan un conjunto de anuncios, según han acordado el anunciante y la empresa distribuidora tipo push. PointCast fue la introductora de los anuncios animados, y éstos se han extendido por Internet formando parte también de los de tipo pull.
Los intereses de las empresas anunciantes se centran en el número de personas y en el tipo de personas que ven el anuncio. Por eso el objetivo de las empresas es poder segmentar el público, tema más fácil de tratar en la Red que en otros medios muy populares (en el sentido de generales), como en el caso de la televisión. Y es que en Internet, a excepción de los
buscadores y otros servicios generales, las WWW son bastante específicas, lo que ayuda a las compañías a decidir el lugar donde colocar el anuncio, pues los usuarios se distribuyen en la Red por sus preferencias. En cambio es muy complicado valorar la audiencia de los anuncios en Internet, por la gran cantidad de tipos de contrato publicitario que se llevan a cabo. Por este motivo, hay empresas que sólo realizan contratos por los que se paga por número de clicks que se consigan al banner.
2.4.2 LOS CORREOS ELECTRÓNICOS (E-MAIL)
Internet está predestinado a ser el medio de comunicación más popular en todo el mundo, y como tal también adquirirá en el sector publicitario un peso específico importantísimo, lo cual incidirá notablemente en la mejora de la Red y de sus webs. Toda esta evolución positiva de Internet, será posible gracias a las fuertes
inversiones que recibirá desde empresas con intereses propagandísticos. Y es que las empresas se decantan siempre por el medio por el que pueden llegar mejor al cliente, consiguiendo sus propósitos de buena imagen y calidad, aspectos clave para conseguir la venta. No obstante hay que tener en cuenta que en la actualidad, la inversión publicitaria en la Red es irrisoria comparada con la realizada en el global de medios de comunicación, y entre la realizada en Internet se estima que un 50% aproximadamente corresponde a empresas relacionadas con la informática. Entonces, podemos reflexionar ante el largo camino de progreso que queda por recorrer. Sin embargo, viendo las expectativas de evolución, ¿hasta dónde puede llegar Internet con la inestimable ayuda de la industria publicitaria?.
A nadie le gusta que su E-MAIL (CORREO ELECTRONICO) se inunde con ofertas publicitarias, pero una nueva forma de anuncios por
correo electrónico está dando resultados y aquéllos a quienes se dirige incluso la reciben con agrado.
El mercadeo por correo electrónico llamó la atención por primera vez hace unos años, cuando los consumidores se quejaban de los anuncios no solicitados que inundaban sus buzones.
Desde entonces, muchos agentes publicitarios se alejaron de las campañas. Ahora el mercadeo opcional por correo electrónico, que envía mensajes a clientes que voluntariamente aceptan recibirlos, está atrayendo a los agentes de vuelta al medio.
De acuerdo con un estudio de marzo de la firma de
investigación Forrester Research, la mayoría de las compañías que usan el correo electrónico opcional en su estrategia de mercado lo hace a través de herramientas propias con muy poca personalización.
La tasa media de respuesta es de 18 por ciento, significativamente mayor que el promedio de visitas de 0,65 de ciento de las vallas publicitarias.
Comparado con la tasa media de las vallas, de 35 dólares por mil, el correo electrónico cuesta centavos por mensaje.
Para John Feidner,
gerente general de Tower Records (www.towerrecords.com), es una ganga.
La tienda de venta de discos envía mensajes generales y personalizados al menos una vez al mes a los clientes registrados.
Feidner declaró que sus mensajes de promoción e información han dado como resultado una tasa de conversión superior de más del 10 por ciento.
Aunque las compañías usan el correo electrónico en varios momentos del mercadeo, desde la etapa inicial de adquisición hasta la etapa de retención del cliente, el analista de Forrester, Paul Sonderegger, dijo que los mensajes de correo electrónico orientados a mantener a los clientes ya existentes son más efectivos.
"En la retención, uno sabe algo" sobre su cliente, señaló Sonderegger. ". Ahí es donde el correo electrónico es más poderoso: en comunicarse con la gente de acuerdo con sus intereses y ponerse cada vez más a tono con esos intereses", agregó.
Aunque muchos estudios siguen afirmando que el
comercio electrónico no termina de despegar en Europa, lo cierto es que las grandes tiendas abren cada día nuevas sucursales, pero en Internet. Tras Amazon.com y CDnow, le toca ahora a Virgin.
La pregunta que queda en el
aire es saber si estas cadenas, con cultura anglosajona, serán capaces de sobrevivir en el negocio europeo a través de la red.
"Nuestros precios son mejores que los que oferta Amazon.com y tenemos un conocimiento en otras áreas que nos hacen ser más fuertes", afirma Richard Branson, propietario de Virgin.
Sin embargo, la propia compañía es consciente que la parte más ardua y difícil va a ser convencer a la gente que nunca ha tenido la experiencia de estar en una tienda online para que realice este tipo de compra.
El propietario de esta compañía asegura que cuenta con el
crédito de los amantes de la música, así como con el respeto de la industria musical, habiendo contado con grandes estrellas como Lenny Kravitz o las Spice Girls, entre otras.
La estrategia de cara a tener éxito parece bastante clara desde el día de la inauguración de la tienda en Internet.
La idea es apelar a los fans a través de originales
imágenes y fotografías de sus ídolos o bandas favoritas. En la página principal se pueden ver los principales "titulares" de diversos artistas, que incluyen un enlace directo para realizar la compra del CD en cuestión.
Además, el máximo responsable de la compañía asegura que se aconsejará a los usuarios sobre qué títulos no deberían comprar o son indispensables para su discoteca particular, en función de los diferentes géneros musicales.
Asimismo, cuenta con 12 canales en su Radio Free Virgin, que ofrecerá música de diferentes géneros pinchada por disckjokeys populares en Gran Bretaña.Esta tienda virtual también cuenta con una zona VIP, que ofrecerá descuentos y promociones especiales a los miembros registrados.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE NUM. I V.-
SECUENCIA DE APRENDIZAJE: No. 1.
PLANTEL:

GRUPO:

NOMBRE DEL ALUMNO(A):

NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES):

FECHA DE APLICACIÓN

CALIFICACIÓN

COMPETENCIAS A DESARROLLAR:

Competencias Genericas:
1.- Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
8.- Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
Competencias Disciplinares
þ Organiza las funciones básicas de oficina con eficiencia y eficacia, para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales.
þ Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.
Competencias profesionales:
þ Organiza las funciones básicas de oficina con eficiencia y eficacia, para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales.
þ Aplica conocimientos y habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías de la comunicación y de oficina.
þ Maneja información obtenida de los clientes en busca de mejorar la situación de la empresa.
þ Maneja información requerida por los clientes como parte de la atención.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Atender al cliente mediante la comunicación telefónica, internet y fax, con relación a los servicios y productos promocionados en las ventas de telemercadeó.
ACTIVIDAD NUM. I.- Diseño de material Expediente numero 001. Guía didáctica y competencias a desarrollar.
ACTIVIDAD NUM. I I.- Cuestionario. Texto de apoyo Modulo I I.-
ACTIVIDAD NUM. III.- Material de Exposición de tema, Binas (3 Integrantes por equipo).-
ACTIVIDAD NUM. IV.- Complementación de significados.- Lectura guiada Exp. 001., tema Prestar servicio al cliente por vía telefónica, internet y fax.-
INSTRUCCIONES:

Utilice hoja membretada y conteste en forma amplia, los significados de su material de lecturas del expediente numero 001., complemente según se indica en los reactivos del tema: Telemarketing.
1.- Diseñe su definición de Telemercadeó:
a).- Diseñe un cuadro de conclusiones: Aspecto.- Uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones.?
b).- Diseñe un cuadro de conclusiones: Aspecto.-Telemercadeo en ventas personales que va a el cliente.?
c).- Describa en un mapa conceptual y defina seis actividades importantes del telemercadeó.?
d).- Defina en incisos enumere siete ventajas que ofrece el telemercadeó.?
e).- Describa una conclusión acerca de telemercadeó – instrumento de mercadotecnia.?
2.- Diseñe en media cuartilla el tema evolución en diversos países, del telemercadeó.?
a).- Diseñe en un esquema sinóptico, enumere y describa los puntos débiles del telemercadeó.?
b).- Diseñe en un cuadro de información, enumere y defina 4 puntos fuertes del telemercadeó.?
c).- Describa en media cuartilla el proceso de planeación de una campaña de venta por teléfono.?
d).- Diseñe en una cuartilla, cuadro sinóptico indique por separado con incisos los pasos: Planeación, material de capacitación.- Plan ensayo piloto (primer intento). Fase ejecución del plan ventas por teléfono.?
3.- Diseñe en media cuartilla el tema telemercadeó por Internet-Marketing.?
a).- Diseñe en media cuartilla el tema Internet publicidad por Internet.?
b).- Diseñe en media cuartilla describa el negocio de publicidad por Internet en paginas www. Del anunciante?
c).- Diseñe en una cuadro de información diferencias o similitudes en la publicidad: Anuncios Pull., Navegar en web., Anuncios Push., Colocación en red de Internet por preferencias.
4.- Describa Telemercadeó por E-mail.?
a).- Diseñe en media cuartilla su conclusión acerca de ventajas o desventajas de ofrecer ofertas en su E-mail.?
b).- Defina que entiende por telemercadeó – comercio electrónico.?c).- Diseñe su propia conclusión acerca del éxito de observar imágenes o fotografías promocionales en venta por telemercadeó.?

GUIA DE REACTIVOS EXAMEN 1er. EVALUACION.

TECNICO EN ADMINISTRACION. GRUPO: III. *A*

INSTRUCCIONES: COMPLEMENTA LA GUIA DE REACTIVOS, CON LAS RESPUESTAS QUE USTED DETERMINE EN LA LINEA DE LA MARGEN IZQUIERDA. ESTA ACTIVIDAD SERA UTIL PARA ESTUDIAR LOS TEMAS DE LA GUIA DIDACTICA Y CONTESTAR POSTERIORMENTE, EN SU HOJA DE EXAMEN, EN LA FECHA PROGRAMADA POR EL PROFESOR DEL SUBMODULO II.-



__________________________________1.- Significa que son exhibidos en varios momentos de mercadeo, desde la etapa inicial de adquisición hasta la etapa de retención de clientes, según Paul Sonderegger, está orientado a retener a los clientes?

___________________________________2.-. Este significado llama la atención por primera vez hace algunos años, cuando los consumidores se quejaban de los anuncios no solicitados, que inundaban sus buzones. ?

___________________________________3.- Significa que con esta herramienta se acceda a inmensas oportunidades combinadas con una fuerte competencia, así lo expresa la Empresa Multimedia Marketing, Group, Inc. ?

___________________________________4.- Este concepto significa cambiar las cosas, introducir novedades, nos da entender que es muy necesario dejar puertas abiertas a otras herramientas novedosas, original y prácticas, que puedan mejorar las ventas .?

___________________________________5.- Este aspecto facilita en las actividades de telemercadeó, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas en ventas, etc. .?

___________________________________6.- En este concepto las empresas disponen del servicio Telemarketing integrado dentro de la empresa, se utiliza para la venta directa, para concentrar la visita de los vendedores?

___________________________________7.- Se define el único medio en el ámbito del telemercadeó, en el que se establece un dialogo entre el emisor y el receptor del mismo, asi cualquier persona puede hablar por teléfono.?

___________________________________8.- En este paso se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono: iniciar la campaña de ventas, supervisión, controles de corrección, análisis de resultados, etc..?

___________________________________9.- Con este significado recordamos distintos anuncios e incluso la palabra Zapping; anuncios en periódicos, revistas, carteles de la calle, en el cine, en la radio, Internet y la televisión.?

___________________________________10.- Significa en términos de la publicidad, ya que la calidad de sus anuncios no era buena, se ponía un pequeño banner (anuncio leyenda) y no lograban la atención del usuario, eso interesaba a la Empresa.?

___________________________________11.- SE le denomina una herramienta importante de la Mercadotecnia que ha venido cobrando mayor relevancia, debido a que aprovecha las nuevas tecnologías de la información y comunicación electrónica. ..?

___________________________________12.- Este concepto implica darle importancia debida de manera anticipada a todos los elementos que conlleva al éxito absoluto de mercadeo y venta, implica una planificación adecuada, de elementos de ventas. ?

___________________________________13.- En este concepto la experiencia nos dice que es un esfuerzo continuado, que implica trabajo arduo, buen conocimiento y mucha experiencia, asi como herramientas efectivas y muchos contactos de On line.?

___________________________________14.- Esta herramienta se dice está destinada a ser la más popular en todo el mundo, asi también adquirirá en publicidad gran importancia, lo que incidirá en la mejora de la Red y de sus Webs. ?

___________________________________15.- Se les nombra asi a estos indicadores: se especifica que no es visual, además en desventaja tiene alcance limitado y establece un bajo nivel de compromiso. ?

___________________________________16.- Se establece con este término que a diferencia de otros medios de la mercadotecnia directa, en una campaña de telemercadeó, es posible modificar la comunicación en función de la respuesta del público.?

____________________________________17.- Este concepto establece en forma esquemática: determinación del mercado objeto, cronograma de actividades, apoyo de correo directo, folletos, determinar el personal necesario, inicio y termino en fechas.?

___________________________________18.- En Telemercadeó se le nombran asi a: las ayudas visuales, fases de capacitación: teórica y práctica, contar con una base de clientes: Actualización de datos, diseño de formularios, pedidos, entrega y cobro.?

___________________________________19.- Se le denomina que son un negocio paradójico. Por un lado tiene inmensas oportunidades y el otro una intensa competencia. Muchos fracasan, sobreviven y muy pocos consiguen éxitos espectaculares .?

___________________________________20.- Estas empresas intentan que sus anuncios sean cada vez más espectaculares, más vistosos, y asi ganando en calidad hagan aumentar el número de público que se fije en ellos, para mejora de efectividad. ?

___________________________________21.- Se les denomina asi a los típicos anuncios en banners (extensos publicitarios), que encontramos en la mayoría de sitios Web, se caracterizan por la sobriedad, sus creadores intentan incrementar su vistosidad?

___________________________________22.- Esta actividad se reconoce fue la primera que empezó a funcionar en internet, consistía en agregar en las partes mas visitadas www, en la portada o página principal, un anuncio en forma de banner .?

___________________________________23.- Se denomina asi cuando se planea: la contratación y capacitación personal para la prueba, se prueba el programa muestra del mercado, análisis de los resultados, correcciones al sistema, revisar la presentación. ?

___________________________________24.- Esta ventaja implica una competitividad efectiva, porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios en venta de productos por teléfono. ?

___________________________________25.- Esta actividad se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras más significativas. ?

___________________________________26.- Se establece esta forma para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos, a quienes los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales. ?

___________________________________27.- Este aspecto se establece cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, para dar respuestas.?

___________________________________28.- Se expresa que tiene dos significados, uno recuerda la interactividad con el cliente elemento fundamental de telemercadeó. Dos establece la importancia la relación venta personal / telemercadeó. ?

___________________________________29.- Se le denomina con este titulo, porque se usa en telemercadeó para comunicarse directamente con clientes, contrata cyber-trabajadores cuya función es dar soporte técnico o información de ventas.?

___________________________________30.- Establece este aspecto las gestiones promocionales: atención al cliente, venta de productos y servicios estandarizados, actualización de datos, mejoramiento de las relaciones con los intermediarios. ?

___________________________________31.- Esta actividad es relevante en telemercadeó para resolver dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones, esto proporciona una fuente sencilla de asistencia ?

___________________________________32.- Esta ventaja implica para el telemercadeó ser mas barato y mejor controlable que un grupo de vendedores, porque evita gastos de transporte, comisiones y otros. ?

__________________________________33.- Se consideran nuevas herramientas del telemercadeó: la mensajería instantánea (chat) que funciona 24 horas al día. La tecnología IP o Telefonía Voip, se pueden realizar multiconferencias visuales. ?

__________________________________34.- Se explica asi porque son múltiples y solo están limitadas por nuestra capacidad creativa, si no se dispone de un sistema en uso de tecnología de información y comunicación, estará desistido de vendedores.?

__________________________________35.- Esta acción en telemercadeó de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido, se debe planear una campaña de recepción de llamadas. ?

TEMA 2.- REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA POR TELEFONO E INTERNET.

Tema: 2. Realizar el seguimiento de la venta por teléfono e internet.
2.1. Promover los bienes o servicios, con los clientes actuales y potenciales.
2.2. Verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos.

El uso del teléfono:

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

a).- Saludar al interlocutor
b).- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
c).- Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
d).- Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
e).- Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
1.- Comprender todas las funciones del teléfono.
2.- Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
3.- Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
4.- Evitar los ruidos innecesarios.
5.- Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
6.- No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
7.- Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
8.- Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
9.- No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
10.- En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
11.- Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
12.- Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar :

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:

Clarificar lo que se ha dicho.
Hacer que el cliente preste su conformidad.
Resumir una conversación o confirmar un pedido.

El Telemercadeo o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor.
El Telemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan mas prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.

Planeación de una campaña de telemercadeó.
Objetivos: 1.- Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas. 2.- Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado mas grande. 3.- Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas. 4.- Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto mas frecuente. 5.- Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes. Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas mas prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores. 6.- Promoción mas difundida. 7.- Responder mas rápidamente cuando entre la competencia. 8.- Controlar mejor las cuentas 9.- Revivir cuentas inactivas. 10.- Proporcionar servicio mas personalizado. 11.- Extender la fuerza de ventas con costos mínimos. 12.- Investigar el mercado de forma mas económica. 13.- Introducir nuevos productos. 14.- Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez mas grandes.

METODOLOGIA:
a).- Análisis sobre los requerimientos e informes b).- Definición de tareas creadas c).- Definición de los componentes, papeles y responsabilidades del trabajo y descripciones de cargos para todos los tipos de personal d).- Fijación de niveles realistas de actividad para las tareas clave e).- Programación del trabajo f).- Tipos de llamadas de entrada y duración promedio g).- Tiempo requerido entre una y otra para realizar las tareas asociadas h).- No. de llamadas que entran en diferentes momentos del día i).- Patrones de llamada en diferentes días de la semana.
PERSONAL FUNCIONES DE TELEMERCADEO:
Representantes de Ventas Telefónicas, Universales, capacitadas en Telemarketing. Estas personas desempeñaran las funciones siguientes: 1.- Recibir llamadas y canalizarlas. 2.- Dar información telefónica a todas las personas que respondan a un estímulo publicitario. 3.- Levantar información a estas personas 4.- Clasificar prospectos 5.- Capturar información 6.- Limpieza de Base de Datos 7.- Prospección 8.- Seguimientos 9.- Cerrar Ventas.

Será necesario contar con un Supervisor de Representante de Ventas Telefónicas:
Líneas Telefónicas Líneas Outbound Líneas Inbound Aparecerá en su Publicidad.
(Directas Podemos decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de mercadeo: Receptivamente o Telemercadeo de Entrada; y Activamente o de Telemercadeo de Salida.

El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte, y promover servicios relacionados. En un Manual de Ventas preparado, en 1965, por el escritor de esta nota, para la Compañía de Teléfonos de Chile, se mencionaba las varias funciones del teléfono en las actividades de comercialización de la siguiente forma:

El teléfono presta variadas funciones en la comercialización tanto de productos como de servicios:

Para Vender:
En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente. Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta. La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de mercadería es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.

Para Promover Ventas:
Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente. Permite ampliar mercados locales. Recuperación de cuentas perdidas. Ayuda a mantener el nombre del producto. La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo.
En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Siguiendo un cuidadosamente programado guión (script), ellas realizaron un millón de llamadas diarias, con el fin de determinar quienes eran prospectos para la compra de un nuevo automóvil. En promedio, cada llamada tomó un minuto. Ellas generaron 340,000 contactos positivos, 187,000 de los cuales resultaron "válidos", esto es que estaban interesados en comprar dentro de los próximos seis meses. Las ventas atribuidas a este programa, fueron de $65.00 dólares por unidad vendida, suma que la empresa consideró mucho más baja que sus otros programas promocionales desarrollados. Luego de este éxito, CCI diseñó y ejecutó una campaña por teléfono para la venta de suscripciones para la Revista World. Se utilizó una lista de clientes rigurosamente seleccionada, y otra vez una cuidadosamente estudiada presentación de ventas.
Las ventas por teléfono produjeron tres veces las suscripciones que el correo directo. Telemercadeo de entrada Se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las llamadas que son recibidas en las empresas, como consecuencia ya sea de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa. Muchas empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no forma parte del mercadeo de una empresa. De hecho lo es. Las empresas que no se preocupan de que sus teléfonos sean bien contestados, están perdiendo increíbles oportunidades de negocios, y dañando su imagen.
El Telemercadeo receptivo ha tenido una enorme difusión, a partir de 1981, y la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de las llamadas, a los que las reciben. Los Centros de Respuesta comenzaron como una forma económica de dar servicio a clientes, que no sabían cómo manipular equipos cada día mas sofisticados. Centros de Respuestas instalados por empresas como General Electric, y AT&T, para atender las llamadas a sus números 800, rápidamente pasaron a convertirse en una poderosa herramienta de mercadeo.
La información que los clientes proporcionaban, debidamente registrada en un Banco de Datos, proporcionó a esas empresas importante información para diseñar nuevos productos, conseguir incrementar ventas, y conseguir referidos (indicios) con gran potencial de compra. Telemercado de salida Las ventajas principales del telemarketing de salida, son básicamente costo, cubrimiento, y productividad.
Las ventas personales resultan cada día más onerosas.
Considerando este factor, para muchas organizaciones resulta difícil mantener un equipo de ventas personales que cubra el mercado potencial, por medio de visitas. Por otro lado, el incremento de la competencia, hace que las empresas tengan que reducir sus costos, lo cual les impide mantener equipos de venta personal para cubrir el mercado potencial. Los volúmenes y rotación de compra de algunos clientes no justifica las visitas personales.
Cubrir el mercado potencial, por medio de visitas personales, se hace más difícil por diferentes razones, tales como el crecimiento de las ciudades, incremento de los vehículos y los problemas de tránsito generados por él. La empresas por su parte han incrementado las líneas de productos, para aumentar el mercado potencial. Esta situación ha creado una brecha entre el mercado potencial y la capacidad de los vendedores para cubrir ese mercado.
Las empresas tienen dificultades para cubrir mercados potenciales, solo a base a ventas personales. Las ventas personales ocupan un lugar importante dentro de la mezcla de mercadeo de todas las empresas. Pero, ya no es posible por costos y cubrimiento, recurrir a las ventas personales para visitar a todos los clientes potenciales.
El Telemercadeo es considerado una industrialización de los servicios de comunicación persuasiva Es una de las tantas formas que está adquiriendo la llamada industrialización de los "servicios". Campañas de Telemercadeo.
Al igual que cualquier actividad, una campaña de Telemercadeo se prepara y discute cuidadosamente, para asegurar el éxito.
La fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente analizados, y preparados. Muchos gerentes generales creen que solo contratar a los vendedores y entregarles la lista de precios es suficiente para conseguir ventas. Ello era válido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas, hoy es una situación muy diferente. Conocimiento profundo del producto, capacitación en técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. Las ayudas visuales eficientes, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, deben ser consideradas de antemano.


Telemercadeó:

Podemos decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de mercadeo:
(a) Receptivamente o Telemercadeó de Entrada; y(b) Activamente o de Telemercadeó de Salida
El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte, y promover servicios relacionados.
En un Manual de Ventas preparado, en 1965, por el escritor de esta nota, para la Compañía de Teléfonos de Chile, se mencionaba las varias funciones del teléfono en las actividades de comercialización de la siguiente forma:
El teléfono presta variadas funciones en la comercialización tanto de productos como de servicios:Para Vender:* En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente.* Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.* La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.* Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de mercadería es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.Para Promover Ventas:* Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente.* Permite ampliar mercados locales.* Recuperación de cuentas perdidas.* Ayuda a mantener el nombre del producto.
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Siguiendo un cuidadosamente programado guión (script), ellas realizaron un millón de llamadas diarias, con el fin de determinar quienes eran prospectos para la compra de un nuevo automóvil.
En promedio, cada llamada tomó un minuto. Ellas generaron 340,000 contactos positivos, 187,000 de los cuales resultaron "válidos", esto es que estaban interesados en comprar dentro de los próximos seis meses. Las ventas atribuidas a este programa, fueron de $65.00 dólares por unidad vendida, suma que la empresa consideró mucho más baja que sus otros programas promocionales desarrollados.
Luego de este éxito, CCI diseñó y ejecutó una campaña por teléfono para la venta de suscripciones para la Revista World. Se utilizó una lista de clientes rigurosamente seleccionada, y otra vez una cuidadosamente estudiada presentación de ventas. Las ventas por teléfono produjeron tres veces las suscripciones que el correo directo.
Telemercadeó de entrada
Se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las llamadas que son recibidas en las empresas, como consecuencia ya sea de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa. Muchas empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no forma parte del mercadeo de una empresa. De hecho lo es. Las empresas que no se preocupan de que sus teléfonos sean bien contestados, están perdiendo increíbles oportunidades de negocios, y dañando su imagen.
El Telemercadeó receptivo ha tenido una enorme difusión, a partir de 1981, y la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de las llamadas, a los que las reciben. Los Centros de Respuesta comenzaron como una forma económica de dar servicio a clientes, que no sabían cómo manipular equipos cada día mas sofisticados.
Centros de Respuestas instalados por empresas como General Electric, y AT&T, para atender las llamadas a sus números 800, rápidamente pasaron a convertirse en una poderosa herramienta de mercadeo. La información que los clientes proporcionaban, debidamente registrada en un Banco de Datos, proporcionó a esas empresas importante información para diseñar nuevos productos, conseguir incrementar ventas, y conseguir referidos (indicios) con gran potencial de compra.
Telemercadeó de salida
Las ventajas principales del telemarketing de salida, son básicamente costo, cubrimiento, y productividad. Las ventas personales resultan cada día más honerosas. Considerando este factor, para muchas organizaciones resulta difícil mantener un equipo de ventas personales que cubra el mercado potencial, por medio de visitas. Por otro lado, el incremento de la competencia, hace que las empresas tengan que reducir sus costos, lo cual les impide mantener equipos de venta personal para cubrir el mercado potencial. Los volúmenes y rotación de compra de algunos clientes no justifica las visitas personales.
Cubrir el mercado potencial, por medio de visitas personales, se hace más difícil por diferentes razones, tales como el crecimiento de las ciudades, incremento de los vehículos y los problemas de tránsito generados por él. La empresas por su parte han incrementado las líneas de productos, para aumentar el mercado potencial. Esta situación ha creado una brecha entre el mercado potencial y la capacidad de los vendedores para cubrir ese mercado. Las empresas tienen dificultades para cubrir mercados potenciales, solo a base a ventas personales.
Las ventas personales ocupan un lugar importante dentro de la mezcla de mercadeo de todas las empresas. Pero, ya no es posible por costos y cubrimiento, recurrir a las ventas personales para visitar a todos los clientes potenciales.
El Telemercadeó es considerado una industrialización de los servicios de comunicación persuasiva Es una de las tantas formas que está adquiriendo la llamada industrialización de los "servicios".
Campañas de Telemercadeó
Al igual que cualquier actividad, una campaña de Telemercadeó se prepara y discute cuidadosamente, para asegurar el éxito. La fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente analizados, y preparados.
Muchos gerentes generales creen que solo contratar a los vendedores y entregarles la lista de precios es suficiente para conseguir ventas. Ello era válido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas, hoy es una situación muy diferente.
Conocimiento profundo del producto, capacitación en técnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivación constante, supervisión y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta.
Las ayudas visuales eficientes, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atención de casos difíciles, margen de negociación en los precios, deben ser consideradas de antemano.
GUIA DE CLASE NUM. 2.- DISEÑO DE EXP. 002.

CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS DEL MAR, NUM. 11. ENSENADA, B. C.
SECUENCIA DE APRENDIZAJE: No. 1.
PLANTEL:

GRUPO:

NOMBRE DEL ALUMNO(A):

NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES):

FECHA DE APLICACIÓN

CALIFICACIÓN

COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
Competencias Genericas:
1.- Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
8.- Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
Competencias Disciplinares
þ Organiza las funciones básicas de oficina con eficiencia y eficacia, para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales.
þ Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Competencias profesionales:
þ Organiza las funciones básicas de oficina con eficiencia y eficacia, para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales.
þ Aplica conocimientos y habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías de la comunicación y de oficina.
þ Maneja información obtenida de los clientes en busca de mejorar la situación de la empresa.
þ Maneja información requerida por los clientes como parte de la atención.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Atender al cliente mediante la comunicación telefónica, internet y fax, con relación a los servicios y productos promocionados en las ventas de telemercadeó.
ACTIVIDAD NUM. I.- Diseño de material Expediente numero 001. Guía didáctica y competencias a desarrollar.
ACTIVIDAD NUM. I I.- Cuestionario. Texto de apoyo Modulo I I.-
ACTIVIDAD NUM. III.- Material de Exposición de tema, Binas (3 Integrantes por equipo).-

ACTIVIDAD NUM. IV.- Diseño de Expediente 002. Complementación de significados.- Lectura guiada: Tema Realizar el seguimiento de la venta por teléfono e Internet.

INSTRUCCIONES: Utilice hoja membretada y conteste en forma amplia, los significados de su material de lecturas del expediente numero 001., complemente según se indica en los reactivos del tema: Telemarketing.

1.- Describa en media cuartilla el uso del teléfono:
a).- Diseñe un cuadro de información de diez pasos elementales del uso del teléfono.?
b).- Diseñe un esquema sinóptico describa objeciones: diseñe en incisos doce requisitos de una buena atención telefónica.?
c).- Describa desventajas de las quejas al evitar la comunicación telefónica?
d).- Describa el significado habilidad de escuchar.?
e).- Diseñe un cuadro de información: e1.- importancia de involucrarse en la conversación telefónica, e2.- acciones cuando se atiende un cliente por teléfono, e3.- saber esperar en la conversación cuando atiende al cliente, e4.- concepto evitar prejuzgar.?
2.- Diseñe el significado habilidad de preguntar durante la conversación telefónica.?
a).- Diseñe en una cuartilla: concepto y uso de las preguntas abiertas, concepto y uso de las preguntas cerradas.?
3.- Diseñe en media cuartilla el significado telemercadeó – actividad de mercadotecnia.?
a).- diseñe un cuadro de información en dos cuartillas: catorce objetivos de planeación de una campaña de telemercadeó.?
b).- Diseñe un esquema sinóptico en una cuartilla: metodología diez pasos del proceso de telemercadeó.?
c).- Diseñe y describa en un cuadro de información: diez funciones del personal a cargo de Ventas Telefónicas.?
4.- Diseñe en una cuartilla: Los antecedentes del uso del teléfono en ventas, por la Empresa: Bell Telephone.?
a).- Diseñe en una cuartilla: Concepto Uso del teléfono para vender, escriba su conclusión.?
b).- Diseñe en una cuartilla: Concepto uso del teléfono para promover ventas.- Indique en incisos las empresas y experiencias de las ventas por teléfono.?
c).- Diseñe en media cuartilla el concepto: Telemercadeó de entrada.?
d).- Diseñe el significado de telemercadeó receptivo.- centros de respuesta para atender llamadas.?
e).- Describa usos de la información telefónica proporcionada por los clientes.?
5.- En incisos describa seis desventajas de las ventas personales.?
a).- Describa las dificultades de cubrir mercados potenciales, por no tener un centro atención de llamadas.?
b).- En una cuartilla diseñe el concepto: Telemercadeó.- comunicación persuasiva.?
c).- Describa condiciones a tener en cuenta de la fase planeación de una campaña de telemercadeó.?
d).- Diseñe en esquema diez factores que se requiere tomar en cuenta para lograr ventas.?
e).- Describa el significado y aplicación de Telemercadeó de salida.?

MAESTRO LEONARDO MARTINEZ CARRILLO.
PERIODO: AGOSTO 2009/ ENERO 2010. SUBMODULO III.- ATENCION TELEFONICA Y TELEMERCADEO.
GUIA DE EXAMEN SEGUNDA EVALUACION
OCTUBRE DEL 2009.

1.- ________________________________Se les denomina así a los operativos en trabajo de Telemarketing: representantes de ventas telefónicas, universales, capacitadas en marketing, son quienes se desempeñan para recibir y canalizar llamadas.?

2.- ________________________________En esta área de técnicas de cierre, se trata de que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.

3.- ______________________________Esta actividad si ocupa un lugar importante dentro de la mezcla de mercadeo de todas las empresas. Pero ya no es posible por costos y cubrimiento, recurrir para visitar clientes.?

4.- _________________________________Esta actividad se hace por medio de visitas personales, esto se hace difícil tanto por el crecimiento de las ciudades, incremento de vehículos y los problemas de transito generados por el.?

5.- ________________________________Este significado se indica para mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente, permite ampliar mercados locales, recuperación de cuentas perdidas, ayuda a mantener el nombre del producto.?

6.- ______________________________Esta forma ha tenido una enorme difusión, con la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de las llamadas, a los que las reciben.?

7.- ____________________________Tiene como ventajas básicamente el costo, cubrimiento y productividad. Las ventas personales resultan cada día mas onerosas.?

8.- _____________________________Estas se denominan así porque sirven para: establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos, obtener información.?

9.- ______________________________Se indica que se utilizan para clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad, resumir una conversación o confirmar un pedido.?

10.- ____________________________Este concepto tiene por objetivos: disminuir gastos remplazando visitas por llamadas telefónicas, incrementar las utilidades por ventas, generar nuevos negocios en territorios no cubiertos.?

11.- ____________________________Se denominan así porque son a).- telemercadeó de entrada receptivamente., b).- Telemercadeó de salida activamente. En las actividades de mercadeo. .?

12.- _____________________________Estas acciones fueron desarrolladas por la empresa Ford Motor, empresa más conocida empleando ventas por telemercadeó, sus campañas fueron millones de llamadas, por amas de casa contratadas?

13.- _____________________________Estos son instalados para atender llamadas al número 800, estos pasaron a convertirse en una poderosa herramienta de mercado, la información se registraba en un banco de datos. ?

14.- ____________________________Esta se prepara y discute cuidadosamente para asegurar el éxito. La fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos, los elementos que pueden influir deben ser analizados.?

15.- _____________________________Esta es una forma particular mediante el uso del teléfono, es importante la forma de establecer la comunicación y el tono de la conversación, antes de iniciar el tratamiento del tema, el dialogo con otros .?

16.- _____________________________Se denominan asi porque comprenden todas las funciones del teléfono, mantener el micrófono del receptor alineado, evitar ruidos innecesarios, mientras se habla por teléfono no beber, no comer, masticar.?

17.- _____________________________Se les denomina en forma apropiada: análisis de requerimientos e informes de llamadas, definición de tareas, definición de componentes, fijación de niveles realistas, programación del trabajo, núm., llamadas .?

18.- _______________________________Este significado es importante porque se logra: acceder a mercados inaccesibles, permite ampliar mercados locales, recuperación de cuentas perdidas, ayudar a mantener el buen nombre del producto.?

19.- ______________________________Este concepto ha tenido enorme difusión, a través de la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de llamadas, a los que las reciben .?

20.- ____________________________Dentro de las que se enumeran son: bajo costo, cubrimiento y productividad, las ventas personales resultan cada día mas costosas, en desventaja esta mantener un equipo de ventas personales.?

21.- ________________________________Estas acciones se preparan y discuten para asegurar el éxito. La fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos, todos los elementos pueden influir en los resultados analizados.?

22.- ____________________________Es el apoyo preparado por el escritor de la compañía ventas por teléfono, en este se mencionan las varias funciones del teléfono en las actividades de comercialización: la cual presta variadas funciones . ?

23.- ____________________________Se les denomina así al iniciar el dialogo del otro lado de la línea: dar el nombre de la empresa, cargo y departamento, decir quién habla, ofrezcamos ayuda, tener una disposición entusiasta.?

24.- _____________________________Es importante este aspecto porque la gente se expresa con ambos elementos. La video filmadora que compre se descompuso y perdí la oportunidad de grabar, no voy a tener esa misma oportunidad de grabar?

25.- _______________________________Estas se conoce son útiles para establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos, obtener información etcétera.?

26.- ______________________________Se les denomina así para: recibir llamadas y canalizarlas, dar información telefónica a todas las personas, levantar información a estas personas, clasificar prospectos, capturar información?

27.- ________________________________Esta empresa es su principal actividad se logra a través de extensiones, centrales telefónicas y anuncios, técnicamente desde que se invento el teléfono por la empresa Bell telephone. .?

28.- _____________________________Aquí se da énfasis porque las llamadas son recibidas en las empresas, como consecuencia de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa, otras advierten como solo contestar .?

29.- _____________________________Esta actividad ocupa un lugar muy importante dentro de la mezcla de mercadeo de todas las empresas, pero ya no es posible por costos y cubrimiento, recurrir a ventas personales para visitar clientes .?

30.- ____________________________Se dice tener la idea de ser suficiente para conseguir ventas ese sistema, ello era valido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas, hoy es una situación diferente..?

31.- _____________________________Este aspecto hace que las empresas tengan que reducir sus costos, lo cual les impide mantener equipos de venta personal para cubrir el mercado potencial, los volúmenes de rotación no justifica .?

32.- ______________________________Aquí se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga una información relativa a la oferta del cliente. ?

33.- ______________________________Son las que son recibidas en empresas como consecuencia de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa, algunas empresas consideran que contestar el teléfono no es mercadeo. ?

34.- ______________________________Este aspecto se hace difícil por el crecimiento de las ciudades, incremento de vehículos y problemas de transito, las empresa parten de incrementar la líneas de productos, situación difícil para los vendedores ?

35.- _____________________________Surgen en la comunicación cuando el cliente las utiliza para evitar o dilatar la compra, estas hay que responderlas no ignorarlas, tratando de emplear argumentos que minimicen la buena atención telefónica.?

36.- ________________________________Se expresa asi porque es importante comprender lo que se está diciendo al cliente y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer soluciones dentro del compromiso de venta. ?

37.- ____________________________Esta situación indica que se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente, no hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene que decirnos. ?

38.- ___________________________Significa asi porque ahorra costosas visitas personales, se contactan mas prospectos al dia y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención y la oportunidad de respuesta. ?

39.- _______________________________Esta acción se presenta porque en todos los casos hay que escuchar al cliente, lo que el cliente dice y lo que no dice, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿de que forma?, indagando.?

40.- _______________________________Para logar buen efecto en esta acción, se debe hacer en forma tan perfecta como en la oficina del cliente, se recomienda despachar previamente material impreso.
SE RECOMIENDA CONSULTAR LA GUIA DE LECTURA DE EVALUACION NUM. II.- PPARA RESOLVER ESTA GUIA DE EXAMEN EVALUACION NUM. I I.-
GUIA DE LECTURA DE EVALUACION FINAL.

LECTURA GUIADA. MATERIAL DE APRENDIZAJE PARA CONSTRUIR PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS. EVALUACION FINAL.
2.1. Promover los bienes o servicios, con los clientes actuales y potenciales.2.2. Verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos.
Promoción de bienes y servicios.
Promoción de ventas.-

La Promoción de ventas, parte del proceso de marketing utilizado para incentivar al comprador potencial. Las rebajas o baratas, la publicidad y la promoción de ventas son las principales técnicas utilizadas para la comercialización de productos. La promoción de ventas se suele realizar mediante el contacto directo entre el vendedor y el comprador potencial; la presentación se hace de tal manera que se pueda convencer al comprador de que el producto que se le vende le es absolutamente necesario. Si no se logra una comunicación recíproca entre el vendedor y el posible comprador, puede ser debido a que la técnica publicitaria no es efectiva. La venta por teléfono, aunque no es tan efectiva como la venta personal, sigue siendo un método de comercialización muy utilizado. Desde la década de 1980, se ha difundido la técnica de venta por televisión y a través de las redes informáticas.
Referente histórico: El viajante de comercio surgió a finales del siglo XIX en Europa y Estados Unidos. El vendedor ambulante transportaba los productos a pie o a caballo, desde las ciudades portuarias hasta el interior. Con la aparición del ferrocarril y la seguridad que obtenían los vendedores gracias a los nuevos sistemas de créditos, los vendedores llevaban más fácilmente sus muestrarios de un sitio a otro. En aquellos tiempos, la capacidad de persuasión no era tan importante, debido a la escasez de oferta, por lo que era fácil vender. Sin embargo, a partir de 1900, el crecimiento de la oferta de bienes manufacturados hizo que los consumidores fueran más exigentes. Hubo que empezar a entrenar a los vendedores y a crear incentivos para los compradores. El crecimiento de la industrialización y de las zonas urbanas provocó el desarrollo de las técnicas comerciales.

Las técnicas de promoción de ventas se utilizan tanto para motivar a los vendedores a mejorar sus resultados como inducir a los consumidores para que compren bienes y servicios. Aunque la promoción de ventas está estrechamente vinculada a la publicidad, también está vinculada a otros elementos del marketing: los servicios de producción, empaquetado, precios y distribución. En cuanto a la distribución, existen dos técnicas especiales para incentivar a los vendedores: por un lado se les ofrecen ciertos incentivos materiales (un regalo, un viaje, dinero, etcétera); por otro lado se suelen organizar concursos entre vendedores para incentivar la competitividad entre ellos.

La promoción dirigida al consumidor abarca una gran variedad de medidas, incluyendo muestras de los bienes o servicios, cupones de descuento para incentivar que se prueben los productos, ofertas especiales, ofertas de regalo por correo, devolución del dinero o cupones a través del correo, paquetes especiales, concursos, etcétera. Durante las recesiones, cuando la competencia aumenta, se incrementan las ofertas de cupones, rebajas y reintegros.

La promoción de ventas, elemento esencial del marketing, se ha convertido en una gran industria. Durante los últimos años, los gastos en promoción de ventas han superado los gastos en publicidad y todo parece indicar que esta pauta de crecimiento va a continuar.

Promoción de bienes y servicios por telemercadeó.

El Proceso de Ventas en cualquier compañía requiere, en principio, que los clientes ingresen por sus puertas o entren en contacto con ella para que posteriormente sean atendidos por los miembros del área de ventas y eventualmente sean persuadidos para realizar la compra.Bajo esta óptica, los propietarios de micro y pequeñas empresas crean su particular "mezcla de promoción", desarrollando conjuntos de actividades en las que combinan sus esfuerzos de publicidad con los de “ventas personales”.
Es importante mencionar que el principal objetivo que se persigue en las ventas de promoción es estimular el tráfico de clientes e incrementar las ventas en los Puntos de Venta (POP ó Point of Purchase por sus siglas en inglés), es decir, en tiendas y módulos donde se ofrecen los productos o servicios.A través de este tipo de acciones, la empresa manufacturera mayorista trata de ayudar a los miembros de su canal de distribución (minoristas y detallistas) a mover más rápidamente sus productos hacia los clientes del mercado meta. Las ventas de promoción también son utilizadas exitosamente por productores y distribuidores de productos y servicios industriales o de capital (en ventas realizadas de Empresa a Empresa).
ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA REALIZAR UNA CAMPAÑA DE VENTAS DE PROMOCIÓN.-
Para realizarla, deberás contar, al menos, con algunos de los siguientes materiales: artículos promocionales de la empresa, catálogos y folletos de tus productos, letreros o carteles, mantas promocionales y anuncios de publicidad, exhibidores y sus accesorios. Asimismo, deberás preparar el programa de acciones de promoción y relaciones públicas, que puede incluir la organización de concursos, rifas y juegos para tus clientes y la asistencia de tu empresa a ferias de productores y distribuidores. La mayor contribución que recibirá tu empresa al participar con sus ejecutivos de ventas en este tipo de acciones se dará en las áreas de capacitación, soporte, ayuda e impulso a sus esfuerzos de venta.
PROMOCIONES EN EL PUNTO DE VENTA (POP).
El principal beneficio que se busca en una campaña de este tipo es generar mayores ventas de las que se obtienen en periodos regulares, ayudándose del mejor uso de sus aparadores y exhibidores -para atraer la atención de los clientes y despertarles el interés por ingresar al local- y de un excelente servicio por parte de los vendedores para persuadirlos a realizar la compra.A continuación te presento una lista descriptiva de las principales ayudas de venta que tienes a tu disposición para estructurar una exitosa campaña de promoción de tus ventas:
*Artículos promocionales.- Son artículos útiles y de bajo costo para entregar a tus clientes en épocas específicas (aniversario, ferias, etc), asegurándote que resalte en ellos el nombre de tu empresa, dirección, teléfono, URL y correo-e.

* Audiovisuales de la empresa y sus productos.- Para lo cual deberás contar con un monitor de TV, reproductora de video y videocámara con casetes, así como materiales impresos y todo tipo de accesorios que te ayuden a educar a tus clientes y demostrar tus productos.

* Manuales de información, guías o instructivos para el consumidor.- Consiste en materiales impresos o de audio y video que diseñas para educar a tus clientes sobre cómo ensamblar el producto o instalar los equipos, o bien, para brindar consejos sobre una amplia variedad de tópicos.

* Programas de rifas, concursos y juegos.- Son herramientas promocionales de ayuda que sirven para despertar el interés y entusiasmar a tus clientes en el lanzamiento de un nuevo producto o una nueva línea de productos o servicios.

* Cupones.- Estos pequeños certificados impresos ayudan a incrementar el tráfico en los POP, distribuyéndolos a través de periódicos, revistas de la localidad o volantes entregados en mano o enviados por correo. Algunos consultores recomiendan, incluso, que admitas los cupones que emiten tus competidores, igualando sus ofertas.
Los cupones más populares son aquellos que ofrecen porcentajes de descuento en determinados productos de entre el 10 y el 15 por ciento con respecto al precio regular de venta al público.

* Demostraciones.- Estas actividades consisten en presentar en acción tu producto o servicio ante amplios auditorios en ferias, centros comerciales o programas de televisión, donde se muestra cómo funcionan y la mejor forma de usarlos.

* Exhibidores.- Accesorios en el interior de las tiendas que te ayudan a presentar de manera diferente y creativa tu mercancía, para lograr atraer la atención del público y despertar su interés.

* Aparadores.- A diferencia de los exhibidores, son accesorios externos de la tienda en los que, por su naturaleza estática, se recomienda presentar los artículos de moda o de colección que despierten la curiosidad y el interés entre los transeúntes.

* Artículos o servicios de cortesía- Este tipo de promoción regularmente se usa al lanzar un nuevo producto o línea de productos, entregándolos a los clientes bajo un precio de venta simbólico, o como un obsequio en la compra de otro artículo (en esta categoría se incluyen tanto las promociones por una sola vez, como aquellas que son por tiempo indefinido).

* Pago de comisiones extraordinarias.- Son utilizadas cuando los supervisores deseas incentivar a su fuerza de ventas para realizar un mayor esfuerzo de ventas, ofreciendo comisiones más altas durante un tiempo limitado.

* Certificados de garantía de oferta.- Los cuales consisten en entregarlos a tus clientes cuando la tienda haya agotado las existencias de alguna mercancía anunciada bajo un precio especial o de oferta. El certificado autorizará a su poseedor a comprar el artículo al precio publicitado cuando sea surtido de nuevo por el proveedor.

* Reembolsos de dinero parciales por parte del productor.- Este tipo de promoción puedes utilizarla junto con tus distribuidores en la compra de ciertos productos o volúmenes de compra específicos.

* Dotación de muestras del producto.- A través de ellas se puede inducir a los clientes a probar el producto entregándolo de manera gratuita, esperando que lo compre en ese momento o en el futuro.

* Desfiles (pasarelas), conciertos y shows.- Puedes utilizar este tipo de eventos cuando consideres que el movimiento junto al producto juegue un papel fundamental.

* Eventos especiales.- Organiza tus eventos de promoción relacionándolos con una amplia variedad de celebraciones que incluyan aniversarios, inauguraciones de un local, ventas de pre-temporada, ventas nocturnas, venta de regreso a clases, ventas de locura, ventas de los compradores etc.
También puedes participar en actividades de relaciones públicas como: fiestas religiosas, fiestas de la comunidad, fiestas estatales y nacionales, ventas de estacionamiento, ventas para ayudar a resolver o mitigar algún problema social (drogadicción, abuso a mujeres o menores, ferias de empleo) y otros.

* Promociones conjuntas.- Únete con una o más empresas para planear, financiar y conducir eventos de interés, de manera conjunta.

* Promociones de intercambio.- Ofrece pagos a tus clientes por intercambiar sus artículos de modelo antiguo por uno nuevo, del mismo tipo o características similares.

* Ferias de productores y distribuidores.- Participa como asociación en este tipo de eventos junto con otros productores y distribuidores, aprovechando una oportunidad de exhibir tus productos/ servicios a compradores mayoristas y minoristas.

* Cupones de descuento o libretas de Estampillas.- Entrega cupones o estampillas impresas a tus clientes que representen un porcentaje o cantidad de descuento en las compras que realizan, las cuales se pueden redimir directamente en caja, o pegar en una hoja o libreta, que se intercambia por algún producto determinado al ser llenada.

LAS 4 P DEL MARKETING. PRECIO, PRODUCTO, PLAZA Y PROMOCION.

Los profesionales de la cuarta P del marketing, la Política de Promoción, han tenido tradicionalmente a su disposición un amplio repertorio de medios, soportes y estrategias para impulsar las ventas de sus productos o servicios o incrementar la notoriedad de sus marcas.

Desde las campañas de spots publicitarios en televisión para una audiencia masiva a las accionesde marketing directo para ofertar productos personalizados a un grupo muy bien segmentado de clientes potenciales, pasando por acciones de patrocinio deportivo para incrementar el reconocimiento de marca o el product placement para destacar la presencia de sus productos en el punto de venta.

La elección de cada una de estas estrategias o la combinación de algunas de ellas depende de los
objetivos que en cada momento se haya planteado la empresa: ¿queremos mejorar las ventas en los periodos de alta demanda estacional o precisamente incentivarlas justo cuando baja la demanda? ¿buscamos una venta rápida por impulso o mejorar la notoriedad de nuestra marca? ¿tenemos nuestro beneficio en el valor agregado de un estrecho margen para un producto de venta masiva o en el gran margen de un exclusivo artículo de lujo?

Cuando hablamos de promoción en Internet, igualmente debemos considerar una variedad de estrategias, todas ellas encaminadas a atraer tráfico de calidad a una web, entendiendo tráfico de calidad aquél cuyo perfil coincide con el del público objetivo de la web, aquél que es susceptible de convertirse en cliente.

Básicamente, podríamos distinguir cuatro fases en la trayectoria de una web.

1. Atracción de tráfico.
2. Conversión de tráfico en clientes.
3. Fidelización de clientes
4. Conversión de clientes fieles en prescriptores.

Veamos en detalle cada una de estas fases y las estrategias de promoción más adecuadas.

1. Atracción de tráfico: SEO, SEM y banners.
Esta primera fase caracterizaría a un portal
web recién terminado y alojado bajo un nuevo dominio creado ad hoc. Obviamente, la primera preocupación de la empresa responsable será atraer tráfico de calidad hacia el mismo.Existen varias formas de lograr este propósito:

a. Publicidad offline:
una de las primeras cosas que una empresa con una web debe hacer es incluir la dirección de la nueva web en toda su comunicación offline. Esto incluye la papelería, material de identidad corporativa, rotulación de vehículos, publicidad, marketing directo, etc. También puede realizar acciones específicas de comunicación de la apertura del nuevo portal para sus proveedores, distribuidores, clientes, colaboradores, stakeholders, etc.

b. Publicidad online:
la puesta en marcha de un nuevo portal puede ser motivo suficiente para una campaña de banners, interstitials u otros formatos de anuncios rich media en los portales cuyo perfil de usuarios más se acerque a los del nuevo sitio web. La publicidad online suele cobrarse en forma de una determinada cantidad por cada mil impresiones de la pieza publicitaria. Esto significa que pagaremos aun cuando es posible que no consigamos ningún click en el banner. No obstante, un banner impactante en un medio de comunicación con un alto nivel de tráfico producirá un impacto sobre la notoriedad de la marca, independientemente del número de visitas directas generadas. Esta notoriedad puede traducirse en una conversión hasta días más tarde del visionado del banner por parte del cliente potencial. No obstante, y en función del nivel de tráfico que esté buscando, una campaña de publicidad online suele requerir un elevado nivel de inversión.

c. Posicionamiento natural en
buscadores (SEO):
salvo que tengamos la suerte de operar en un entorno de muy baja competencia, en estos primeros momentos de nuestra web será difícil que obtengamos un nivel significativo de tráfico procedente de las páginas de resultados naturales de los buscadores. El posicionamiento natural en buscadores es una estrategia que requiere de tiempo: tiene una inercia tanto para la consecución de primeros puestos, como también para la pérdida de los mismos, una vez logrados. Otras web líderes en el sector con más y mejor contenido que la nuestra, una larga trayectoria de en la redy un buen número de enlaces entrantes cosechados a lo largo del tiempo ocuparán sin duda, en esta fase temprana, los primeros puestos en los buscadores, por lo que todos nuestros esfuerzos por conseguir desbancarlos deberían fijarse en un horizonte temporal del medio plazo.

d. Enlaces de pago (SEM):
es el complemento lógico de una estrategia SEO. En cualquier campaña de posicionamiento en buscadores habrá términos de búsqueda o palabras clave para las que resultará imposible lograr primeros puestos en un corto plazo de forma natural. Para lograr estar presentes en estas páginas de resultados de alta competitividad, así como para contar con tráfico procedente de los buscadores desde el primer momento, contamos con los enlaces patrocinados, el Pago Por Click. Una fórmula que nos permite dimensionar una campaña de acuerdo con nuestra capacidad de inversión, así como segmentarla muy específicamente bajo ciertos criterios geográficos, etc.

2. Conversión del tráfico en clientes: el momento de la usabilidad.

Suponiendo que alguna de las cuatro estrategias del punto anterior, o más optimamente una combinación de varias de las cuatro, hayan alcanzado sus objetivos de generación de tráfico, el siguiente punto es evaluar cómo monetarizamos ese tráfico: cómo convertimos visitas en clientes. En el caso de un e-commerce, esa conversión se consumará directamente en el propio website. En un portal inmobiliario, por el contrario, la conversión se realizará mucho tiempo después, y tras múltiples gestiones y negociaciones.

De forma que ahora contamos con un portal abierto en las avenidas de Internet, es decir, bien posicionado en buscadores. En probable que puntualmente apoyemos este tráfico con acciones temporales de banners u otro tipo de publicidad online para aumentar el flujo de clientes hacia promociones u ofertas muy concretas.

También es posible que complementemos nuestro buen posicionamiento en buscadores con inserciones de anuncios de Pago Por Click, para aquellos términos de búsqueda útiles pero en los que nuestro sitio no compite tan bien.

En cualquier caso, será el momento de valorar la usabilidad del sitio web. Si ya hemos mejorado la forma en que los visitantes llegan a nuestro portal, es el momento de ver si éste está en las mejores condiciones de cumplir adecuadamente los objetivos que le hemos planteado. Podemos comprobar, entre otros, los siguientes puntos:

· Su web es un e-commerce: ¿se especifica desde el principio desde qué países se puede comprar en él? ¿cuáles son los gastos de envío, aduanas, etc. aplicables? ¿cuáles son los medios de pago que se pueden emplear?

· Su web es un sitio de prescripción o un catálogo online: ¿existe una sección de preguntas frecuentes? ¿da información precisa sobre sus distribuidores o los puntos de venta donde los usuarios pueden adquirir sus productos?

· Su objetivo es que le llamen por teléfono: ¿está el teléfono de la empresa escondido en la página de contacto, dentro de la sección corporativa a tres clicks de la página home o existe un cuadro permanente de información telefónica en cualquier sección de su web?

· Si en su web da información de
servicio postventa o atención al cliente, ¿ha previsto medios de que el cliente pueda ofrecerle su valoración sobre este servicio? ¿cómo valora el grado de satisfacción obtenido?

· Considere los distintos niveles de compromiso que está dispuesto a adquirir un visitante: habrá quien lo llame, quien prefiera que sea usted quien lo llame a él, que preferirá dejar un simple e-mail de contacto o quien no tendrá inconveniente en rellenar todo un formulario de
datos personales... ¿contiene su web distintas alternativas de contacto?

· Ante una búsqueda de producto con resultado negativo, ¿ofrece su web otros productos o servicios similares que puedan considerarse como alternativa por sus usuarios?

3. Fidelización de clientes o permission marketing.-

Una vez que comenzamos a conseguir clientes, nuestra principal preocupación va a consistir en fidelizarlos: lograr que vengan una y otra vez, que sigan comprando, que participen en un
programa de fidelización o que se suscriban a la información que les interesa. Todo está en función de los objetivos que cumple nuestra web. Pero uno de los instrumentos más útiles para fidelizar clientes a través de Internet consiste en el permission marketing, o correo electrónico permitido.


A diferencia del spam, el correo electrónico permitido se distingue precisamente porque es el destintario el que opta a participar en una lista de distribución de información de ciertos portales. Es una de las formas en que el marketing directo del mundo real salta a la virtualidad de la Red. En definitiva, cuando un cliente se suscribe a nuestro boletín, ya sabemos qué compró, qué le interesó, de dónde nos visitó, cómo nos encontró, que idioma habla... Podemos personalizar mucho más nuestro mensaje y adaptar individualmente nuestra oferta para él.

Será mucho más fácil conseguir que un cliente satisfecho nos vuelva a comprar que conseguir un cliente nuevo.


En este momento, posicionamiento en buscadores, SEM o banners serán los modos de seguir ampliando el número de nuevos visitantes. El permission marketing o e-mail permitido será el medio de fidelizar los clientes que ya tenemos.


4. Conversión de clientes fieles en prescriptores.


Por último, una vez contamos con una amplia base de clientes satisfechos, ¿por qué no emplearlos como los mejores prescriptores de nuestro portal? Al fin y al cabo, si compran una vez y otra, ¿no sería sencillo que nos recomendaran entre su red de contactos? Esto es algo que, si su servicio es suficientemente atractivo, podría ocurrir de forma natural. Pero siempre es mejor que habilite medios de "incentivar" entre sus clientes fieles la recomendación a sus allegados.Muchas empresas se han sumado ya a esta tendencia mediante la creación de redes sociales, un tejido dentro del cual los usuarios adquieren un sentido de pertenencia a tal o cual tendencia, tecnologíao marca.

Los usuarios más expertos pueden actuar como líderes de opinión e incluso como primera asistencia para los usuarios noveles. El coste de este tipo de prescripción, al menos de momento, se limita a la habilitación de los cauces necesarios para el soporte de la red: un blog, chat, foro de usuarios o fórmula alternativa suele ser suficiente.

También puede hacerlo mediante programas de marketing viral (ofrecer una funcionalidad, un gadget, una utilidad, una herramienta o simplemente un contenido ocurrente o divertido) que servirán para difundir sus contenidos entre las redes de contactos de sus clientes, quienes, a su vez, podrían sentirse tentados de reenviarlos a nuevos destinatarios cada vez.Esto, que parece algo complicado en un principio, puede no serlo tanto. Imaginemos un caso extremo: el de un portal inmobiliario.

Si consiguió un contacto a través de su web, pongamos alguien de Reino Unido que finalmente vino en un "inspection flight" y compró su vivienda a su promotora... ¿no será más fácil que, proveyéndole de las herramientas adecuadas, actúe como prescriptor de nuestros productos inmobiliarios entre sus allegados?
Al fin y al cabo, cuando compramos una vivienda en otro país, a todos nos gustaría que nuestros amigos, vecinos o familiares también compraran en el mismo lugar o, al menos, estaremos encantados de contar con material para "probar" que hicimos la mejor elección.


Conclusión: una estrategia para cada objetivo.


Hemos visto, pues, cómo podría ser la trayectoria ideal de un portal de éxito en Internet. Un camino que se inicia con un dominio nuevo hacia el que es necesario atraer tráfico. Dependiendo de objetivos de branding, de presupuestos y de tiempo disponible podremos combinar de forma distinta para este fin banners, posicionamiento en buscadores, pago por click, etc. Hemos comprobado cómo la conversión del tráfico en clientes depende enormemente de la usabilidad del portal, más que de otras consideraciones estéticas. Y que una vez comience a tener clientes, es más rentable invertir en su fidelización mediante acciones de e-mail marketing.

El éxito vendrá marcado por una amplia base de clientes tan satisfechos que actuarán como prescriptores del portal, algo que siempre podremos incentivar con programas de premio a la recomendación, creación de redes sociales y acciones de marketing viral. Según esto, ninguna de las distintas herramientas de promoción puede garantizar por sí sola el éxito de una iniciativa comercial en la Red. Será más bien la sabia combinación de las distintas virtudes de cada una así como el reconocimiento de sus limitaciones, la que nos dará la medida necesaria para lograr un flujo estable, creciente y rentable de tráfico en Internet para nuestro portal.

Ventas por teléfono, sector en crecimiento.


El teléfono y la televisión son la combinación perfecta para vender.- Hoy en día cuatro de cada cinco interacciones que se hacen entre empresas y gobiernos con clientes o ciudadanos en México se dan a través de canales remotos. “Es decir, la gente no se desplaza al punto de venta. Satisface sus necesidades desde la comodidad de su casa u oficina o en donde esté”, asegura María Eugenia García, presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) y vicepresidenta de la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva.
García explica que la industria de la telefonía comercial ofrece a las empresas distintos servicios como atención a clientes, labor de cobranza, promociones, investigación de mercados, soporte técnico, relaciones publicas, cierre de ventas, entre otros, a través de canales remotos como el teléfono fijo y el Internet.


Cuenta que dos años después de que Alexander Graham Bell inventara el teléfono, en 1878 se llevó a cabo en nuestro país la primera llamada telefónica de lo que entonces se conocía como la población de Tlalpan hacia el centro de la ciudad de México. Ese mismo año inició formalmente el servicio telefónico para usuarios.
En 1908 a nivel mundial las empresas comenzaron a usar la telefonía con fines comerciales, mediante los anuncios en directorios telefónicos y catálogos de productos. Ya entonces se destinaba personal para atender las llamadas derivadas de clientes interesados en esos anuncios, por ejemplo, para la recepción de pedidos.
“A partir de entonces, la telefonía ha ido experimentado un desarrollo vertiginoso, que ha dado lugar a múltiples canales de interacción”.

De la telefonía fija pasamos a la móvil, luego a la telefonía IP en internet, mensajes SMS por celulares, correos electrónicos, chats y portales de la web.
También encontramos kioskos interactivos, mostradores electrónicos, mecanismos de audiorespuesta. “La gran tendencia a nivel mundial es ir a múltiples medios de contacto”, agrega García.
En 2008 se celebran los 100 años de la telefonía comercial y la mercadotecnia a distancia a nivel mundial y en México la celebración no pasará desapercibida. El IMT en conjunto con DIRECTA, ya planea algunos eventos a lo largo del año y en particular en el doceavo Congreso Internacional IP&ContactForum México 2008.
Hoy la industria de la telefonía comercial está en pleno crecimiento. La directiva informa que en México hay más de 380 mil personas que trabajan en call centers y contact centers. Hay 268 mil estaciones de trabajo (posiciones para el personal equipadas con PC y la telefonía necesaria), y 22 mil 500 empresas en el país que usan este recurso para interactuar con sus clientes.


Actualmente existen dos tipos de centros de contacto, los que tienen las compañías internamente y los que se dedican a brindar los servicios a otras empresas (tercerización). Este último crece aproximadamente 29% al año en facturación, para ubicarse ahora en aproximadamente mil 050 millones de dólares.
La industria atienden tanto al mercado mexicano como al mercado internacional, principalmente de Estados Unidos y de habla hispana.
Según la entrevistada, los usuarios más importantes son el sector financiero, de telecomunicaciones y comercio, aunque también han crecido mucho los centros de atención ciudadana del gobierno.


Sin embargo, hoy la industria de la telefonía comercial en México sufre grandes retos, en especial desde que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pusieron en marcha dos registros que protegen a los individuos que no desean recibir promociones o publicidad indeseada.


El Registro Público de Usuarios de la (Condusef) es un padrón con información personal de usuarios que no desean ser molestados con publicidad y promociones por parte de las instituciones financieras.
Por su parte, la Profeco estableció el Registro Público de Consumidores que permite a los individuos registrar su número telefónico fijo, móvil o fax cuando no deseen que su información sea usadas para fines mercadotécnicos o publicitarios.

Los proveedores o empresas que no respeten a los usuarios podrán ser acreedores a una multa de hasta un millón 105 mil 856 pesos.
García comenta que las empresas de dicho gremio han acatado las disposiciones de ambos registros. “Hay un interés válido por parte de estas dos instituciones para proteger el respeto a la privacidad de los individuos. Las empresas que promueven productos o servicios vía telefónica han tenido que apegarse a estos lineamentos”.
No obstante, han debido modificar sus procesos operativos, por ejemplo: consultar continuamente las listas de números registrados.


Si bien reconoce que las ventas de empresas, en particular, aquellas que ofrecen servicios financieros como tarjetas de crédito se han visto reducidas, la industria en general presenta un crecimiento constante. “En manos de quienes hacen ésta labor de promoción y venta de productos y servicios está el que esas listas no se vayan engrosando, dado que pueden ser más precisos y respectar el derechos de los consumidores”.


A decir de la ejecutiva, las compañías habrán de usar mecanismos más creativos y apegarse al permission marketing, solicitando autorización de la persona para ofrecerle promociones de productos o servicios. Aunado, están buscando diversificarse con nuevos servicios al cliente e incluso, haciendo proyectos para otros países.
La tendencia a nivel general es que las empresas de teleservicios se comuniquen con los clientes de forma más inteligente, por múltiples canales para enviarles información, aunque, acorde a las necesidades personales.
Con la convergencia tecnológica actualmente es posible adquirir servicios de triple play (paquetes de telefonía, internet y televisión), videoconferencia, entre otros. La imagen ayuda a complementar la atención al cliente. “En el individuo sigue latente la necesidad de interactuar con un ser humano, pero hay ciertas transacciones que el consumidor prefiere ya no hacerlas con ayuda de otra persona, hay muchos mecanismos de autoservicio”, destaca.
García añade que el reto es grande al considerar que la competencia es global y que no acabamos de adoptar una tecnología cuando ya está saliendo otra. “Tenemos que desarrollar esquemas de respuesta inmediata, ágil ante esa dinámica del mercado que evoluciona a pasos agigantados”.
Tipos de Ventas:
En la actualidad las empresas pueden aplicar diferentes tipos de venta de sus productos o servicios, el departamento de mercadotecnia debe tener un conocimiento profundo de cada uno de ellos, a continuación mencionamos los siguientes:
· Venta Personal: Consiste en la interacción directa entre el comprador y vendedor, este tipo de venta es una herramienta sumamente eficaz.
· Venta por teléfono: Consiste en iniciar la venta por teléfono con el cliente potencial y cerrar el negocio por el mismo medio.
· Venta en línea: La venta en línea consiste en vender a través de la página Web de la empresa.
· Venta por correo postal: La venta por correo postal es uno de los tipos de venta eficaz ya que llega a los clientes de una manera directa pero con una previa selección de los clientes potenciales primarios. Venta por correo electrónico: Otro tipo de venta es a través del correo electrónico que consiste en obtener una base de datos del público objetivo y enviar una carta de presentación de la empresa indicando sus productos, ventajas para el cliente, tarifas y una carta de pedido.

GUIA DE LECTURA

EVALUACION FINAL.- NOV- DIC. 2009.

LECTURA GUIADA. MATERIAL DE APRENDIZAJE PARA CONSTRUIR PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS. EVALUACION FINAL.


2.1. Promover los bienes o servicios, con los clientes actuales y potenciales.

2.2. Verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos.


Promoción de bienes y servicios.
Promoción de ventas.


La Promoción de ventas, parte del proceso de marketing utilizado para incentivar al comprador potencial. Las rebajas o baratas, la publicidad y la promoción de ventas son las principales técnicas utilizadas para la comercialización de productos. La promoción de ventas se suele realizar mediante el contacto directo entre el vendedor y el comprador potencial; la presentación se hace de tal manera que se pueda convencer al comprador de que el producto que se le vende le es absolutamente necesario.

Si no se logra una comunicación recíproca entre el vendedor y el posible comprador, puede ser debido a que la técnica publicitaria no es efectiva. La venta por teléfono, aunque no es tan efectiva como la venta personal, sigue siendo un método de comercialización muy utilizado. Desde la década de 1980, se ha difundido la técnica de venta por televisión y a través de las redes informáticas.


Referente histórico: El viajante de comercio surgió a finales del siglo XIX en Europa y Estados Unidos. El vendedor ambulante transportaba los productos a pie o a caballo, desde las ciudades portuarias hasta el interior. Con la aparición del ferrocarril y la seguridad que obtenían los vendedores gracias a los nuevos sistemas de créditos, los vendedores llevaban más fácilmente sus muestrarios de un sitio a otro.

En aquellos tiempos, la capacidad de persuasión no era tan importante, debido a la escasez de oferta, por lo que era fácil vender. Sin embargo, a partir de 1900, el crecimiento de la oferta de bienes manufacturados hizo que los consumidores fueran más exigentes. Hubo que empezar a entrenar a los vendedores y a crear incentivos para los compradores.

El crecimiento de la industrialización y de las zonas urbanas provocó el desarrollo de las técnicas comerciales.


Las técnicas de promoción de ventas se utilizan tanto para motivar a los vendedores a mejorar sus resultados como inducir a los consumidores para que compren bienes y servicios. Aunque la promoción de ventas está estrechamente vinculada a la publicidad, también está vinculada a otros elementos del marketing: los servicios de producción, empaquetado, precios y distribución.

En cuanto a la distribución, existen dos técnicas especiales para incentivar a los vendedores: por un lado se les ofrecen ciertos incentivos materiales (un regalo, un viaje, dinero, etcétera); por otro lado se suelen organizar concursos entre vendedores para incentivar la competitividad entre ellos.


La promoción dirigida al consumidor abarca una gran variedad de medidas, incluyendo muestras de los bienes o servicios, cupones de descuento para incentivar que se prueben los productos, ofertas especiales, ofertas de regalo por correo, devolución del dinero o cupones a través del correo, paquetes especiales, concursos, etcétera. Durante las recesiones, cuando la competencia aumenta, se incrementan las ofertas de cupones, rebajas y reintegros.


La promoción de ventas, elemento esencial del marketing, se ha convertido en una gran industria. Durante los últimos años, los gastos en promoción de ventas han superado los gastos en publicidad y todo parece indicar que esta pauta de crecimiento va a continuar.


Promoción de bienes y servicios por telemercadeó.
El Proceso de Ventas en cualquier compañía requiere, en principio, que los clientes ingresen por sus puertas o entren en contacto con ella para que posteriormente sean atendidos por los miembros del área de ventas y eventualmente sean persuadidos para realizar la compra.Bajo esta óptica, los propietarios de micro y pequeñas empresas crean su particular "mezcla de promoción", desarrollando conjuntos de actividades en las que combinan sus esfuerzos de publicidad con los de “ventas personales”.

Es importante mencionar que el principal objetivo que se persigue en las ventas de promoción es estimular el tráfico de clientes e incrementar las ventas en los Puntos de Venta (POP ó Point of Purchase por sus siglas en inglés), es decir, en tiendas y módulos donde se ofrecen los productos o servicios.A través de este tipo de acciones, la empresa manufacturera mayorista trata de ayudar a los miembros de su canal de distribución (minoristas y detallistas) a mover más rápidamente sus productos hacia los clientes del mercado meta.

Las ventas de promoción también son utilizadas exitosamente por productores y distribuidores de productos y servicios industriales o de capital (en ventas realizadas de Empresa a Empresa).

ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA REALIZAR UNA CAMPAÑA DE VENTAS DE PROMOCIÓN.

Para realizarla, deberás contar, al menos, con algunos de los siguientes materiales:

artículos promocionales de la empresa, catálogos y folletos de tus productos, letreros o carteles, mantas promocionales y anuncios de publicidad, exhibidores y sus accesorios.

Asimismo, deberás preparar el programa de acciones de promoción y relaciones públicas, que puede incluir la organización de concursos, rifas y juegos para tus clientes y la asistencia de tu empresa a ferias de productores y distribuidores.

La mayor contribución que recibirá tu empresa al participar con sus ejecutivos de ventas en este tipo de acciones se dará en las áreas de capacitación, soporte, ayuda e impulso a sus esfuerzos de venta.

PROMOCIONES EN EL PUNTO DE VENTA (POP).

El principal beneficio que se busca en una campaña de este tipo es generar mayores ventas de las que se obtienen en periodos regulares, ayudándose del mejor uso de sus aparadores y exhibidores -para atraer la atención de los clientes y despertarles el interés por ingresar al local- y de un excelente servicio por parte de los vendedores para persuadirlos a realizar la compra.

A continuación presento una lista descriptiva de las principales ayudas de venta que tienes a tu disposición para estructurar una exitosa campaña de promoción de tus ventas:

*Artículos promocionales.- Son artículos útiles y de bajo costo para entregar a tus clientes en épocas específicas (aniversario, ferias, etc), asegurándote que resalte en ellos el nombre de tu empresa, dirección, teléfono, URL y correo-e.


* Audiovisuales de la empresa y sus productos.- Para lo cual deberás contar con un monitor de TV, reproductora de video y videocámara con casetes, así como materiales impresos y todo tipo de accesorios que te ayuden a educar a tus clientes y demostrar tus productos.


* Manuales de información, guías o instructivos para el consumidor.- Consiste en materiales impresos o de audio y video que diseñas para educar a tus clientes sobre cómo ensamblar el producto o instalar los equipos, o bien, para brindar consejos sobre una amplia variedad de tópicos.


* Programas de rifas, concursos y juegos.- Son herramientas promocionales de ayuda que sirven para despertar el interés y entusiasmar a tus clientes en el lanzamiento de un nuevo producto o una nueva línea de productos o servicios.


* Cupones.- Estos pequeños certificados impresos ayudan a incrementar el tráfico en los POP, distribuyéndolos a través de periódicos, revistas de la localidad o volantes entregados en mano o enviados por correo. Algunos consultores recomiendan, incluso, que admitas los cupones que emiten tus competidores, igualando sus ofertas. Los cupones más populares son aquellos que ofrecen porcentajes de descuento en determinados productos de entre el 10 y el 15 por ciento con respecto al precio regular de venta al público.


* Demostraciones.- Estas actividades consisten en presentar en acción tu producto o servicio ante amplios auditorios en ferias, centros comerciales o programas de televisión, donde se muestra cómo funcionan y la mejor forma de usarlos.


* Exhibidores.- Accesorios en el interior de las tiendas que te ayudan a presentar de manera diferente y creativa tu mercancía, para lograr atraer la atención del público y despertar su interés.


* Aparadores.- A diferencia de los exhibidores, son accesorios externos de la tienda en los que, por su naturaleza estática, se recomienda presentar los artículos de moda o de colección que despierten la curiosidad y el interés entre los transeúntes.


* Artículos o servicios de cortesía- Este tipo de promoción regularmente se usa al lanzar un nuevo producto o línea de productos, entregándolos a los clientes bajo un precio de venta simbólico, o como un obsequio en la compra de otro artículo (en esta categoría se incluyen tanto las promociones por una sola vez, como aquellas que son por tiempo indefinido).


* Pago de comisiones extraordinarias.- Son utilizadas cuando los supervisores deseas incentivar a su fuerza de ventas para realizar un mayor esfuerzo de ventas, ofreciendo comisiones más altas durante un tiempo limitado.


* Certificados de garantía de oferta.- Los cuales consisten en entregarlos a tus clientes cuando la tienda haya agotado las existencias de alguna mercancía anunciada bajo un precio especial o de oferta. El certificado autorizará a su poseedor a comprar el artículo al precio publicitado cuando sea surtido de nuevo por el proveedor.


* Reembolsos de dinero parciales por parte del productor.- Este tipo de promoción puedes utilizarla junto con tus distribuidores en la compra de ciertos productos o volúmenes de compra específicos.


* Dotación de muestras del producto.- A través de ellas se puede inducir a los clientes a probar el producto entregándolo de manera gratuita, esperando que lo compre en ese momento o en el futuro.


* Desfiles (pasarelas), conciertos y shows.- Puedes utilizar este tipo de eventos cuando consideres que el movimiento junto al producto juegue un papel fundamental.
* Eventos especiales.- Organiza tus eventos de promoción relacionándolos con una amplia variedad de celebraciones que incluyan aniversarios, inauguraciones de un local, ventas de pre-temporada, ventas nocturnas, venta de regreso a clases, ventas de locura, ventas de los compradores etc. También puedes participar en actividades de relaciones públicas como: fiestas religiosas, fiestas de la comunidad, fiestas estatales y nacionales, ventas de estacionamiento, ventas para ayudar a resolver o mitigar algún problema social (drogadicción, abuso a mujeres o menores, ferias de empleo) y otros.


* Promociones conjuntas.- Únete con una o más empresas para planear, financiar y conducir eventos de interés, de manera conjunta.


* Promociones de intercambio.- Ofrece pagos a tus clientes por intercambiar sus artículos de modelo antiguo por uno nuevo, del mismo tipo o características similares.


* Ferias de productores y distribuidores.- Participa como asociación en este tipo de eventos junto con otros productores y distribuidores, aprovechando una oportunidad de exhibir tus productos/ servicios a compradores mayoristas y minoristas.


* Cupones de descuento o libretas de Estampillas.- Entrega cupones o estampillas impresas a tus clientes que representen un porcentaje o cantidad de descuento en las compras que realizan, las cuales se pueden redimir directamente en caja, o pegar en una hoja o libreta, que se intercambia por algún producto determinado al ser llenada.


LAS 4 P DEL MARKETING. PRECIO, PRODUCTO, PLAZA Y PROMOCION.


Los profesionales de la cuarta P del marketing, la Política de Promoción, han tenido tradicionalmente a su disposición un amplio repertorio de medios, soportes y estrategias para impulsar las ventas de sus productos o servicios o incrementar la notoriedad de sus marcas.


Desde las campañas de spots publicitarios en
televisión para una audiencia masiva a las accionesde marketing directo para ofertar productos personalizados a un grupo muy bien segmentado de clientes potenciales, pasando por acciones de patrocinio deportivo para incrementar el reconocimiento de marca o el product placement para destacar la presencia de sus productos en el punto de venta.


La elección de cada una de estas estrategias o la combinación de algunas de ellas depende de los
objetivos que en cada momento se haya planteado la empresa:

¿queremos mejorar las ventas en los periodos de alta demanda estacional o precisamente incentivarlas justo cuando baja la demanda?

¿buscamos una venta rápida por impulso o mejorar la notoriedad de nuestra marca? ¿tenemos nuestro beneficio en el valor agregado de un estrecho margen para un producto de venta masiva o en el gran margen de un exclusivo artículo de lujo?.


Cuando hablamos de promoción en Internet, igualmente debemos considerar una variedad de estrategias, todas ellas encaminadas a atraer tráfico de calidad a una web, entendiendo tráfico de calidad aquél cuyo perfil coincide con el del público objetivo de la web, aquél que es susceptible de convertirse en cliente.


Básicamente, podríamos distinguir cuatro fases en la trayectoria de una web:


1. Atracción de tráfico.
2. Conversión de tráfico en clientes.
3. Fidelización de clientes
4. Conversión de clientes fieles en prescriptores.


Veamos en detalle cada una de estas fases y las estrategias de promoción más adecuadas.


1. Atracción de tráfico: SEO, SEM y banners.


Esta primera fase caracterizaría a un portal web recién terminado y alojado bajo un nuevo dominio creado ad hoc. Obviamente, la primera preocupación de la empresa responsable será atraer tráfico de calidad hacia el mismo.Existen varias formas de lograr este propósito:


a. Publicidad offline: una de las primeras cosas que una empresa con una web debe hacer es incluir la dirección de la nueva web en toda su comunicación offline. Esto incluye la papelería, material de identidad corporativa, rotulación de vehículos, publicidad, marketing directo, etc. También puede realizar acciones específicas de comunicación de la apertura del nuevo portal para sus proveedores, distribuidores, clientes, colaboradores, stakeholders, etc.


b. Publicidad online: la puesta en marcha de un nuevo portal puede ser motivo suficiente para una campaña de banners, interstitials u otros formatos de anuncios rich media en los portales cuyo perfil de usuarios más se acerque a los del nuevo sitio web. La publicidad online suele cobrarse en forma de una determinada cantidad por cada mil impresiones de la pieza publicitaria.

Esto significa que pagaremos aun cuando es posible que no consigamos ningún click en el banner. No obstante, un banner impactante en un medio de comunicación con un alto nivel de tráfico producirá un impacto sobre la notoriedad de la marca, independientemente del número de visitas directas generadas. Esta notoriedad puede traducirse en una conversión hasta días más tarde del visionado del banner por parte del cliente potencial. No obstante, y en función del nivel de tráfico que esté buscando, una campaña de publicidad online suele requerir un elevado nivel de inversión.


c. Posicionamiento natural en
buscadores (SEO): salvo que tengamos la suerte de operar en un entorno de muy baja competencia, en estos primeros momentos de nuestra web será difícil que obtengamos un nivel significativo de tráfico procedente de las páginas de resultados naturales de los buscadores.

El posicionamiento natural en buscadores es una estrategia que requiere de tiempo: tiene una inercia tanto para la consecución de primeros puestos, como también para la pérdida de los mismos, una vez logrados. Otras web líderes en el sector con más y mejor contenido que la nuestra, una larga trayectoria de en la red y un buen número de enlaces entrantes cosechados a lo largo del tiempo ocuparán sin duda, en esta fase temprana, los primeros puestos en los buscadores, por lo que todos nuestros esfuerzos por conseguir desbancarlos deberían fijarse en un horizonte temporal del medio plazo.


d. Enlaces de pago (SEM): es el complemento lógico de una estrategia SEO. En cualquier campaña de posicionamiento en buscadores habrá términos de búsqueda o palabras clave para las que resultará imposible lograr primeros puestos en un corto plazo de forma natural. Para lograr estar presentes en estas páginas de resultados de alta competitividad, así como para contar con tráfico procedente de los buscadores desde el primer momento, contamos con los enlaces patrocinados, el Pago Por Click.

Una fórmula que nos permite dimensionar una campaña de acuerdo con nuestra capacidad de inversión, así como segmentarla muy específicamente bajo ciertos criterios geográficos, etc.


2. Conversión del tráfico en clientes: el momento de la usabilidad.
Suponiendo que alguna de las cuatro
estrategias del punto anterior, o más optimamente una combinación de varias de las cuatro, hayan alcanzado sus objetivos de generación de tráfico, el siguiente punto es evaluar cómo monetarizamos ese tráfico: cómo convertimos visitas en clientes.

En el caso de un e-commerce, esa conversión se consumará directamente en el propio website. En un portal inmobiliario, por el contrario, la conversión se realizará mucho tiempo después, y tras múltiples gestiones y negociaciones.


De forma que ahora contamos con un portal abierto en las avenidas de Internet, es decir, bien posicionado en buscadores. En probable que puntualmente apoyemos este tráfico con acciones temporales de banners u otro tipo de publicidad online para aumentar el flujo de clientes hacia promociones u ofertas muy concretas.


También es posible que complementemos nuestro buen posicionamiento en buscadores con inserciones de anuncios de Pago Por Click, para aquellos términos de búsqueda útiles pero en los que nuestro sitio no compite tan bien.


En cualquier caso, será el momento de valorar la usabilidad del sitio web. Si ya hemos mejorado la forma en que los visitantes llegan a nuestro portal, es el momento de ver si éste está en las mejores condiciones de cumplir adecuadamente los objetivos que le hemos planteado. Podemos comprobar, entre otros, los siguientes puntos:


· Su web es un e-commerce: ¿se especifica desde el principio desde qué países se puede comprar en él? ¿cuáles son los gastos de envío, aduanas, etc. aplicables? ¿cuáles son los medios de pago que se pueden emplear?


· Su web es un sitio de prescripción o un catálogo online: ¿existe una sección de preguntas frecuentes? ¿da
información precisa sobre sus distribuidores o los puntos de venta donde los usuarios pueden adquirir sus productos?


· Su
objetivo es que le llamen por teléfono: ¿está el teléfono de la empresa escondido en la página de contacto, dentro de la sección corporativa a tres clicks de la página home o existe un cuadro permanente de información telefónica en cualquier sección de su web?


· Si en su web da información de
servicio postventa o atención al cliente, ¿ha previsto medios de que el cliente pueda ofrecerle su valoración sobre este servicio? ¿cómo valora el grado de satisfacción obtenido?


· Considere los distintos niveles de compromiso que está dispuesto a adquirir un visitante: habrá quien lo llame, quien prefiera que sea usted quien lo llame a él, que preferirá dejar un simple e-mail de contacto o quien no tendrá inconveniente en rellenar todo un formulario de
datos personales... ¿contiene su web distintas alternativas de contacto?


· Ante una búsqueda de
producto con resultado negativo, ¿ofrece su web otros productos o servicios similares que puedan considerarse como alternativa por sus usuarios?


3. Fidelización de clientes o permission marketing.-


Una vez que comenzamos a conseguir clientes, nuestra principal preocupación va a consistir en fidelizarlos: lograr que vengan una y otra vez, que sigan comprando, que participen en un programa de fidelización o que se suscriban a la información que les interesa. Todo está en función de los objetivos que cumple nuestra web. Pero uno de los instrumentos más útiles para fidelizar clientes a través de Internet consiste en el permission marketing, o correo electrónico permitido.


A diferencia del
spam, el correo electrónico permitido se distingue precisamente porque es el destintario el que opta a participar en una lista de distribución de información de ciertos portales. Es una de las formas en que el marketing directo del mundo real salta a la virtualidad de la Red.

En definitiva, cuando un cliente se suscribe a nuestro boletín, ya sabemos qué compró, qué le interesó, de dónde nos visitó, cómo nos encontró, que idioma habla... Podemos personalizar mucho más nuestro mensaje y adaptar individualmente nuestra oferta para él. Será mucho más fácil conseguir que un cliente satisfecho nos vuelva a comprar que conseguir un cliente nuevo.


En este momento, posicionamiento en buscadores, SEM o banners serán los modos de seguir ampliando el número de nuevos visitantes. El permission marketing o e-mail permitido será el medio de fidelizar los clientes que ya tenemos.


4. Conversión de clientes fieles en prescriptores.


Por último, una vez contamos con una amplia base de clientes satisfechos, ¿por qué no emplearlos como los mejores prescriptores de nuestro portal? Al fin y al cabo, si compran una vez y otra, ¿no sería sencillo que nos recomendaran entre su red de contactos? Esto es algo que, si su servicio es suficientemente atractivo, podría ocurrir de forma natural. Pero siempre es mejor que habilite medios de "incentivar" entre sus clientes fieles la recomendación a sus allegados.

Muchas empresas se han sumado ya a esta tendencia mediante la creación de redes sociales, un tejido dentro del cual los usuarios adquieren un sentido de pertenencia a tal o cual tendencia, tecnología o marca.

Los usuarios más expertos pueden actuar como líderes de opinión e incluso como primera asistencia para los usuarios noveles. El coste de este tipo de prescripción, al menos de momento, se limita a la habilitación de los cauces necesarios para el soporte de la red: un blog, chat, foro de usuarios o fórmula alternativa suele ser suficiente.

También puede hacerlo mediante programas de marketing viral (ofrecer una funcionalidad, un gadget, una utilidad, una herramienta o simplemente un contenido ocurrente o divertido) que servirán para difundir sus contenidos entre las redes de contactos de sus clientes, quienes, a su vez, podrían sentirse tentados de reenviarlos a nuevos destinatarios cada vez.

Esto, que parece algo complicado en un principio, puede no serlo tanto. Imaginemos un caso extremo: el de un portal inmobiliario. Si consiguió un contacto a través de su web, pongamos alguien de Reino Unido que finalmente vino en un "inspection flight" y compró su vivienda a su promotora... ¿no será más fácil que, proveyéndole de las herramientas adecuadas, actúe como prescriptor de nuestros productos inmobiliarios entre sus allegados?
Al fin y al cabo, cuando compramos una vivienda en otro país, a todos nos gustaría que nuestros amigos, vecinos o familiares también compraran en el mismo lugar o, al menos, estaremos encantados de contar con material para "probar" que hicimos la mejor elección.


Conclusión: una estrategia para cada objetivo.-


Hemos visto, pues, cómo podría ser la trayectoria ideal de un portal de éxito en Internet. Un camino que se inicia con un dominio nuevo hacia el que es necesario atraer tráfico. Dependiendo de objetivos de branding, de presupuestos y de tiempo disponible podremos combinar de forma distinta para este fin banners, posicionamiento en buscadores, pago por click, etc.

Hemos comprobado cómo la conversión del tráfico en clientes depende enormemente de la usabilidad del portal, más que de otras consideraciones estéticas. Y que una vez comience a tener clientes, es más rentable invertir en su fidelización mediante acciones de e-mail marketing.

El éxito vendrá marcado por una amplia base de clientes tan satisfechos que actuarán como prescriptores del portal, algo que siempre podremos incentivar con programas de premio a la recomendación, creación de redes sociales y acciones de marketing viral. Según esto, ninguna de las distintas herramientas de promoción puede garantizar por sí sola el éxito de una iniciativa comercial en la Red. Será más bien la sabia combinación de las distintas virtudes de cada una así como el reconocimiento de sus limitaciones, la que nos dará la medida necesaria para lograr un flujo estable, creciente y rentable de tráfico en Internet para nuestro portal.


Ventas por teléfono, sector en crecimiento.


El teléfono y la televisión son la combinación perfecta para vender.- Hoy en día cuatro de cada cinco interacciones que se hacen entre empresas y gobiernos con clientes o ciudadanos en México se dan a través de canales remotos. “Es decir, la gente no se desplaza al punto de venta.

Satisface sus necesidades desde la comodidad de su casa u oficina o en donde esté”, asegura María Eugenia García, presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) y vicepresidenta de la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva.


García explica que la industria de la telefonía comercial ofrece a las empresas distintos servicios como atención a clientes, labor de cobranza, promociones, investigación de mercados, soporte técnico, relaciones publicas, cierre de ventas, entre otros, a través de canales remotos como el teléfono fijo y el Internet.


Cuenta que dos años después de que Alexander Graham Bell inventara el teléfono, en 1878 se llevó a cabo en nuestro país la primera llamada telefónica de lo que entonces se conocía como la población de Tlalpan hacia el centro de la ciudad de México. Ese mismo año inició formalmente el servicio telefónico para usuarios.


En 1908 a nivel mundial las empresas comenzaron a usar la telefonía con fines comerciales, mediante los anuncios en directorios telefónicos y catálogos de productos. Ya entonces se destinaba personal para atender las llamadas derivadas de clientes interesados en esos anuncios, por ejemplo, para la recepción de pedidos.
“A partir de entonces, la telefonía ha ido experimentado un desarrollo vertiginoso, que ha dado lugar a múltiples canales de interacción”.

De la telefonía fija pasamos a la móvil, luego a la telefonía IP en internet, mensajes SMS por celulares, correos electrónicos, chats y portales de la web.
También encontramos kioskos interactivos, mostradores electrónicos, mecanismos de audiorespuesta. “La gran tendencia a nivel mundial es ir a múltiples medios de contacto”, agrega García.


En 2008 se celebran los 100 años de la telefonía comercial y la mercadotecnia a distancia a nivel mundial y en México la celebración no pasará desapercibida. El IMT en conjunto con DIRECTA, ya planea algunos eventos a lo largo del año y en particular en el doceavo Congreso Internacional IP&ContactForum México 2008.


Hoy la industria de la telefonía comercial está en pleno crecimiento. La directiva informa que en México hay más de 380 mil personas que trabajan en call centers y contact centers. Hay 268 mil estaciones de trabajo (posiciones para el personal equipadas con PC y la telefonía necesaria), y 22 mil 500 empresas en el país que usan este recurso para interactuar con sus clientes.


Actualmente existen dos tipos de centros de contacto, los que tienen las compañías internamente y los que se dedican a brindar los servicios a otras empresas (tercerización). Este último crece aproximadamente 29% al año en facturación, para ubicarse ahora en aproximadamente mil 050 millones de dólares.


La industria atienden tanto al mercado mexicano como al mercado internacional, principalmente de Estados Unidos y de habla hispana.
Según la entrevistada, los usuarios más importantes son el sector financiero, de telecomunicaciones y comercio, aunque también han crecido mucho los centros de atención ciudadana del gobierno.


Sin embargo, hoy la industria de la telefonía comercial en México sufre grandes retos, en especial desde que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pusieron en marcha dos registros que protegen a los individuos que no desean recibir promociones o publicidad indeseada.


El Registro Público de Usuarios de la (Condusef) es un padrón con información personal de usuarios que no desean ser molestados con publicidad y promociones por parte de las instituciones financieras.
Por su parte, la Profeco estableció el Registro Público de Consumidores que permite a los individuos registrar su número telefónico fijo, móvil o fax cuando no deseen que su información sea usadas para fines mercadotécnicos o publicitarios.

Los proveedores o empresas que no respeten a los usuarios podrán ser acreedores a una multa de hasta un millón 105 mil 856 pesos.
García comenta que las empresas de dicho gremio han acatado las disposiciones de ambos registros. “Hay un interés válido por parte de estas dos instituciones para proteger el respeto a la privacidad de los individuos.

Las empresas que promueven productos o servicios vía telefónica han tenido que apegarse a estos lineamentos”.
No obstante, han debido modificar sus procesos operativos, por ejemplo: consultar continuamente las listas de números registrados.


Si bien reconoce que las ventas de empresas, en particular, aquellas que ofrecen servicios financieros como tarjetas de crédito se han visto reducidas, la industria en general presenta un crecimiento constante. “En manos de quienes hacen ésta labor de promoción y venta de productos y servicios está el que esas listas no se vayan engrosando, dado que pueden ser más precisos y respectar el derechos de los consumidores”.


A decir de la ejecutiva, las compañías habrán de usar mecanismos más creativos y apegarse al permission marketing, solicitando autorización de la persona para ofrecerle promociones de productos o servicios. Aunado, están buscando diversificarse con nuevos servicios al cliente e incluso, haciendo proyectos para otros países.


La tendencia a nivel general es que las empresas de teleservicios se comuniquen con los clientes de forma más inteligente, por múltiples canales para enviarles información, aunque, acorde a las necesidades personales.


Con la convergencia tecnológica actualmente es posible adquirir servicios de triple play (paquetes de telefonía, internet y televisión), videoconferencia, entre otros. La imagen ayuda a complementar la atención al cliente. “En el individuo sigue latente la necesidad de interactuar con un ser humano, pero hay ciertas transacciones que el consumidor prefiere ya no hacerlas con ayuda de otra persona, hay muchos mecanismos de autoservicio”, destaca.


El reto es grande al considerar que la competencia es global y que no acabamos de adoptar una tecnología cuando ya está saliendo otra. “Tenemos que desarrollar esquemas de respuesta inmediata, ágil ante esa dinámica del mercado que evoluciona a pasos agigantados”.
Tipos de Ventas:


En la actualidad las empresas pueden aplicar diferentes tipos de venta de sus productos o servicios, el departamento de mercadotecnia debe tener un conocimiento profundo de cada uno de ellos, a continuación mencionamos los siguientes:


· Venta Personal: Consiste en la interacción directa entre el comprador y vendedor, este tipo de venta es una herramienta sumamente eficaz.


· Venta por teléfono: Consiste en iniciar la venta por teléfono con el cliente potencial y cerrar el negocio por el mismo medio.


· Venta en línea: La venta en línea consiste en vender a través de la página Web de la empresa.


· Venta por correo postal: La venta por correo postal es uno de los tipos de venta eficaz ya que llega a los clientes de una manera directa pero con una previa selección de los clientes potenciales primarios.


Venta por correo electrónico: Otro tipo de venta es a través del correo electrónico que consiste en obtener una base de datos del público objetivo y enviar una carta de presentación de la empresa indicando sus productos, ventajas para el cliente, tarifas y una carta de pedido.

GUIA DE EVALUACION FINAL

EXAMEN EVALUACION. NOV.- DIC.- 2009.



1.- _________________________Significa que son utilizadas por los supervisores cuando desean incentivar a su fuerza de ventas, para realizar un mayor esfuerzo en ventas.?
2.- _______________________En esta se unen con uno o mas empresas para planear, financiar y conducir eventos de interés de manera conjunta.?
3.- _____________________Significa la puesta en marcha de un nuevo portal, que puede ser motivo de una suficiente campaña de banners, formatos de anuncios rich, en perfiles de usuarios.?
4.- _____________________Significa así porque la empresa recibirá al participar con sus ejecutivos de ventas en este tipo de acciones se dará en las aéreas de capacitación.?
5.- ___________________Para este apoyo se deberá contar con un monitor, reproductor de video o videogradora, materiales impresos y todo tipo de accesorios.?
6.- ________________________Este tipo de promoción puede utilizarse, junto con los distribuidores en la compra de ciertos productos o volúmenes de ce compras especificas.?
7.- _________________________En esta forma se ofrece pagos a los clientes por intercambiar sus artículos de modelo antiguo por uno nuevo, del mismo tipo o características.?
8.- __________________________En este concepto se observan con más y mejor contenido que la muestra, una larga trayectoria en la red y un buen numero de enlaces cosechados.?
9.- __________________________En este concepto el teléfono supone esta escondido en la empresa, o en la página de contacto, dentro de la sección corporativa a tres clikcs, de la pagina home.?
10.- ________________________En este caso extremo si consiguió un contacto a través de su web, ejemplo cierto país vino y compro una vivienda a su promotora. Pero no sería más fácil proveyéndose de las herramientas adecuadas.?
11.- _______________________Significa asi porque en cualquier empresa requiere, en principio que los clientes ingresen por sus puertas o entren en contacto con ella, para luego ser atendidos por empleados del área de ventas.
12.- ________________________Significa asi porque depende de los objetivos que en cada momento se haya planteado la empresa: se quiere mejorar las ventas en periodos de demanda estacional, incentivarlas cuando baja la demanda?
13.- _________________________Se denomina asi en cualquier compaña de posicionamiento en buscadores, habrá términos de búsqueda o palabras clave para las que resultara imposible lograr puestos de corto plazo.?
14.- ________________________Se denomina asi a una de las primeras cosas que una empresa con una web debe hacer. Esto incluye papelería, marketing directo, también realizar acciones especificas de comunicación de la apertura.
15.- ______________________Se les denomina asi porque se consideran importantes en una campaña de ventas: artículos promociónales, catálogos, folletos de los productos, letreros, carteles, mantas promociónales, anuncios?
16.- _______________________Se les identifica también asi porque también pueden ser los mejores prescriptores de nuestro portal web. Al fin que si compran una vez y otra, ¿no seria sencillo que nos recomendaran entre sus contactos?
17.- _______________________Se le denomina por ser una amplia base de clientes tan satisfechos que actuaran como prescrictores del portal, se logra con la creación de redes sociales y acciones de marketing, esto puede garantizar.?
18.- _______________________Según experiencias se utilizan para motivar a los vendedores a mejorar sus resultados, como inducir a los consumidores para que compren bienes y servicios.?
19.- ______________________Se denominan actividades que consisten en presentar en acción tu producto o servicio ante amplios auditorios en ferias, centros comerciales, programas de televisión, ahí se muestra como funciona y uso.?
20.- _______________________Este concepto se distingue porque es el destinatario el que opta a participar en una lista de distribución de información de ciertos portales. Es una forma del marketing directo.?
21.- ________________________Se presenta por ser motivo suficiente para una campaña de banners, interstitials u otros formatos de anuncios rich media en los portales, cuyo perfil de usuarios mas se acerque a los del nuevo sitio web.?
22.- ______________________Se identifica asi cuando ya hemos mejorado la forma en que los visitantes llegan a nuestro portal, es el momento de ver si este esta en las mejores condiciones de cumplir los objetivos planteados.?
23.- _____________________Se les denomina asi a un tejido virtual dentro del cual los usuarios adquieren un sentido de pertenencia a tal o cual tendencia tecnología, marca. Usuarios expertos actúan como lideres de opinión?

24.- _____________________Estos son para posicionamiento natural en buscadores, cuando se tenga que operar asi, en estos primeros momentos la web será difícil obtener un nivel significativo de trafico en paginas de buscadores.?
25.- ______________________Se nombran asi a los articulo sutiles de bajo costo para entregar a tus clientes en épocas especificas, asegurándote que resalte en ellos el nombre de tu empresa, dirección, teléfono, e-mail.?
26.- ________________________Se trata de apoyar en la promoción, relacionándolos con una amplia variedad de celebraciones que incluyan aniversarios, inauguraciones de un local, ventas de pre-temporada, ventas nocturnas, etc.?
27.- _______________________Estos se utilizan con entrega de estampillas impresas a tus clientes, las cuales se pueden redimir directamente en caja, o pagar en una hoja o libreta, que se intercambia por productos al ser llenada.?
28.- ________________________Esta herramienta se suele realizar mediante el contacto directo entre el vendedor y el comprador potencial, la presentación se hace de manera que se pueda convencer al comprador del producto.?
29.- ________________________Se indica asi porque se emplea para estimular el trafico de clientes e incrementar las ventas en los puntos de venta, es decir, en tiendas y módulos donde se ofrecen los productos o servicios?
30.- ________________________Se les nombra asi porque su principal beneficio en esta campaña es generar mayores ventas, ayudándose del mejor uso de sus aparadores y exhibidores para atraer la atención de los clientes.?
31.- _______________________Estos se instalan en el interior de tiendas que ayudan a presentar de manera diferente y creativa la mercancía, para atraer la atención del publico y despertar el interés del cliente.?
32.- ________________________Se les denomina asi porque se distinguen por: atracción de tráfico, conversión de tráfico en clientes, idealización de clientes, conversión de clientes fieles en prescriptores.?
33.- ________________________Este concepto es empleado cuando los propietarios de micro y pequeñas empresas crean su método particular. Desarrollando actividades en las que combinan sus esfuerzos de publicidad y venta personal.?
34.- ________________________Estos consisten en manuales que se diseñan para educar a los clientes, sobre como ensamblar el producto o instalar los equipos, o brindar consejos sobre una amplia variedad de tópicos.?
35.- _______________________Se utilizan estos artículos , entregándolos a los clientes bajo un precio de venta simbólico, o como un obsequio en la compra de otro articulo, (se incluyen promociones de una vez o por tiempo indefinido).?
36.- ________________________Se emplean para una audiencia masiva a las acciones de mercadotecnia directa, para ofertar productos personalizados a un grupo muy bien segmentado de clientes potenciales, patrocinio.?
37.- _________________________Este método no es tan efectivo como la venta personal, pero sigue siendo un método de comercialización muy utilizado, desde 1990, se ha difundido la técnica de venta por televisión y redes.
38.- ______________________Esta forma abarca una gran variedad de medidas, incluyendo muestras de los bienes o servicios, cupones de descuento para incentivar que se prueben los productos, ofertas especiales, de regalo, etc.?
39.- _______________________Esta acción en empresas, trata de ayudar a los miembros de su canal de distribución (minoristas y detallistas) a mover mas rápidamente sus productos hacia los clientes del mercado meta.?
40.- _______________________Esta ayuda de venta consiste en entregarlo al cliente cuando la tienda haya agotado las existencias de alguna mercancía anunciada bajo un precio especial o de oferta. Solo con esto se autoriza comprar el articulo al precio publicitado, cuando sea surtido de nuevo por el proveedor.?

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