GUIA DIDACTICA
Submodulo I.- Atencion al cliente en su entorno social.
Mtro. Leonardo Martinez C.
Guias de lectura.- Guias de clase.
MÓDULO I I.- Promoción de la empresa mediante la atención y servicio al cliente.
SUBMODULO I.- Atención al cliente en su entorno social
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Establecer comunicación efectiva con el cliente para su atención y servicio de acuerdo a su entorno social.
GUIA DIDACTICA:
1. Interactuar con el cliente de acuerdo a su entorno social para su atención y servicio.
1.1 . Abordar al cliente identificando las características de su entorno social.
1.2 . Categorizar las características del entorno social del cliente.
1.3. Describir el entorno social del cliente.
2. Atender al cliente dependiendo de sus requerimientos.
2.1 Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio.
2.2 Detectar las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
2.3 Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
2.4 Satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
VALORES:
Actitud
Comportamiento
Cooperación.
Trabajar de forma conjunta para realizar una función, tareas de trabajo de oficina, que implique un proceso laboral.
Limpieza.
Trabajar proponiendo alternativas de solución, realizar acciones para prevenir errores.
Orden.
Establecer y/o respetar prioridades y secuencias en los procedimientos para realizar tareas de trabajo de oficina.
Responsabilidad.
Realizar las tareas de trabajo de oficina de acuerdo con los estándares de calidad requeridos.
Tolerancia.
Alta disposición para comprender y atender las diferencias de los demás.
Perseverancia.
Demostrar interés permanente por lograr las tareas de trabajo de oficina.
Concepto fundamental: Comunicación de ventas. Servicio y atención al cliente.
Conceptos subsidiarios: Teoría del cliente y usuario de servicios. Promoción y ventas.
Competencias Genericas:
1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus expresiones en distintos géneros.
3. Elige y practica estilos de vida saludables.
4. Escucha interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.
5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva.
7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.
8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región, México y el mundo.
10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.
11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables.
Competencias Disciplinares
þ Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de situaciones reales o formales.
þ Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.
þ Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.
þ Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos, preconcepciones y nuevos conocimientos.
þ Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa.
þ Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e incrementar sus posibilidades de formación.
Competencias profesionales:
þ Organiza las funciones básicas de oficina con eficiencia y eficacia, para el mejor aprovechamiento de los recursos materiales.
þ Aplica conocimientos y habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías de la comunicación y de oficina.
þ Usa métodos y procedimientos para realizar la gestión administrativa.
þ Desarrolla habilidad para satisfacer los gustos y necesidades de los clientes, mediante la atención y servicio.
þ Se expresa en forma verbal, visual y corporal para atender a los clientes.
þ Maneja información obtenida de los clientes en busca de mejorar la situación de la empresa.
þ Maneja información requerida por los clientes como parte de la atención.
þ Participa en procesos de compra y venta, tramitando eficazmente la documentación requerida.
þ Coordina las funciones de comercialización para mantener un ambiente limpio y agradable.
þ Aplica la administración en los procesos y operaciones de crédito y cobranza.
þ Toma decisiones fundamentadas de manera crítica, creativa y responsable en los distintos ámbitos de la vida social.
þ Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones socialmente contextualizados.
þ Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.
þ Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
þ Evalúa las funciones de las leyes en la vida comunitaria y con ello asume su compromiso social.
þ Identifica las funciones de distintas instituciones del Estado Mexicano y la manera en que impactan su vida.
þ Entiende y comunica instrucciones sencillas y directas para realizar actividades en idioma inglés.
þ Armoniza con su entorno y contribuye a mejorar las condiciones de vida participando en el desarrollo sustentable.
CTOF0199.01. Establecimiento de comunicación con el cliente. COFO0200.01. Atención a clientes mediante información documental. CCOM0390.02. Servicio de atención telefónica y telemercadeó.
ACTIVIDADES DE APERTURA: Número de horas: 10.-
1. Participación en exposición oral.- su información, que entiende, significado, experiencias y/o donde se aplica los conceptos, que se indican en la guía de contenido del tema: (describa según sus saberes previos).
2. Entregue por escrito (una cuartilla) describa sus ideas de los elementos teóricos.
3. Comparta e intercambie sus respuestas al grupo, como se indique en las instrucciones del facilitador.
4. Comparta con el grupo. La lectura de sus conclusiones del tema promoción de la empresa, mediante atención y servicio al cliente.
ACTIVIDADES DE DESARROLLO: Número de horas: 10.-
1. Investigar en forma individual: consultando en bibliografía de la biblioteca.- textos de mercadotecnia, comunicación de ventas. Búsqueda en enciclopedia Web. Internet: Los contenidos de temas de clase, a elección del alumno.
a). gestiopolis.com.
b). monografías.com.
c). promonegocios.com.
d). altavista.com.
e). elprisma.com
2. Actividad Elección de un tema asignado para reporte de investigación, análisis, reflexión y conclusiones.
3. Exposición participación en equipos: criterios.- Preparación del tema y Expresión (exposición oral al grupo).,
Actividad de entrega por escrito (máximo diez cuartillas), escrito en computadora. Diseñe en hoja rotafolio, acetatos para proyector, (máximo diez), exponga su teoría de investigación de la información y conclusión del tema asignado.
4. Diseñe un reporte escrito individual máximo 16 (ideas conclusivas de cinco renglones c/u). Criterios: Organización de la información, congruencia en la respuesta, limpieza y ortografía.
5. Participación del grupo en la exposición los alumnos deberán resolver en forma individual, el reporte escrito, con la información del equipo expositor, para su posterior revisión y calificación.
6. En equipo de tres estudiantes, lectura del material bibliográfico proporcionado por el facilitador, para discusión del contenido, escribir sus respuestas en cada reactivo (en forma amplia no resumida), actividad de clase para entregar en forma individual al facilitador.
ACTIVIDADES DE CIERRE: Número de horas: 10.-
1. En equipos de tres estudiantes diseñe un reporte de investigación. Practica extraclase.- Criterios: Análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía.- Visita a una Organización publica y/o privada, para recolección de información de campo.
a). Información general de la empresa.
b). Organigrama funcional área de mercadotecnia.
c). Departamento de Atención y servicio al cliente.
d). Personal asignado, actividades y funciones.
e). Proceso que utilizan registro de operaciones para manejo y operación del modulo establecido de servicio y atención al cliente..
f). Programas o sistema utilizado en mercadotecnia.
2.- Observe para entrega de sus productos de aprendizaje, los criterios de evaluación que se indican en cada actividad de clase y/o extraclase.
3. Diseñe diapositivas (máximo diez en power point y/o acetatos en transparencias), para su presentación al grupo, para compartir sus hallazgos del reporte de investigación de campo.
DESGLOCE Y PONDERACION DE CRITERIOS DE EVALUACION
EVIDENCIA DE PRODUCTOS CALIF. 35 %.
Practica de clase, reporte de clase escrito, (expediente de reactivos y respuestas).
Practica extraclase, reporte escrito (expediente de análisis de información, conclusiones, limpieza y ortografía).
Cuestionario. Organización de la información, congruencia en la respuesta, limpieza y ortografía.
Cuadro sinóptico., cuadro por columna. Uso de llaves, organización de la información, limpieza y ortografía.
Reporte de investigación. Preparación de tema: material de apoyo, hoja rotafolio, transparencia acetato o power point., jerarquización de la información, limpieza, ortografía.
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO CALIF. 35 %.
Exposición:
Expresión oral: uso de lenguaje, dicción, volumen de voz, ritmo y fluidez en su disertación.
Exposición de ideas sin apoyo de lectura. Consultado ficha de investigación.
Examen de conocimiento.
Prueba objetiva. Estudios previos de los textos de clase, de los contenidos del programa y contestar en la hoja de examen, sin consultar documentos.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO CALIF. 15. %
Elaboración de trabajo. Atención esmerada en clase.
Participación en tareas asignadas por el facilitador. Asistencia, uso adecuado de material y equipos de oficina.
Diseño y elaboración de tareas extraclase.
EVIDENCIA DE ACTITUDES CALIF. 15. %.
Responsabilidad.
Tolerancia respeto a opiniones e ideas personales.
Colaboración y apoyo mutuo.
Trabajo colaborativo.
Orden y disciplina en aula, instalaciones del plantel.
LECTURA GUIADA:
EL ENTORNO SOCIAL DEL CLIENTE:
El entorno social del cliente.
Probablemente, leer acerca de la definición del término cliente sea considerado como algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente».
Definición de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios" [2].
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" [3].
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía [4].
En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" [5].
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definición de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:
Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará [1].
Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa [1].
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto [1].
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Los especialistas en
marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Otra clasificación agrupa a los clientes en clientes satisfechos o clientes insatisfechos.
Esto quiere decir que los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer y que, al momento de concretar la compra del producto o el pago del servicio, el cliente tiene expectativas por aquello que adquirió. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son cumplidas, es muy probable que el cliente deje de comprar.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”
COMUNICACIÓN CON CLIENTES:
La comunicación con los clientes
Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. O sea, tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las person
La comunicación es el vehículo de relación que se establece entre las personas.
La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas más, a veces imperceptibles a primera vista.
La comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente.
La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa.
Todo lo que hacemos COMUNICA.
Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.
Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversación.
Y hablamos de comunicación extra-verbal para indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.
Cuando nos referimos a la comunicación escrita, nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos publicitarios de una folletería corporativa.
La comunicación verbal
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que él entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le dé confianza en la relación.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar.
Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de Atención al cliente.
La comunicación extra verbal
Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal será “interpretado” por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.
Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.
Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomaría nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha.El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse.
En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el cliente será más perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
La comunicación escrita
Al igual que otros modos de comunicación, éste, tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación.El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia.Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación.
La comunicación es la transferencia de información y el entendimiento que se genera entre dos personas. Es una manera de establecer contacto con otros por medio de ideas, hechos, pensamientos y valores. Un hecho importante con respecto a la comunicación es que siempre implica la participación de dos personas: un emisor y un receptor. Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido del oído, sino de una conciencia plena del momento actual. Para escuchar debemos estar “presentes” en forma cabal, oyendo no solamente con el oído, sino además con la mente, la postura corporal, cada uno de los otros sentidos. Escuchar es un acto de amor, lo hacemos porque el otro nos importa, y se lo demostramos con toda nuestra atención. En el primer momento de la verdad o momento crítico de encuentro con el cliente, que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situación en la cual ambos se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente lo comprende. Es aquí donde la Programación Neurolingüística (PNL) se nos brinda como una valiosa herramienta que nos ayuda a sincronizar nuestro comportamiento con el de nuestro cliente. A continuación se menciona lo que debemos sincronizar con el cliente: la postura y los movimientos, el ritmo de la respiración, la voz, la distancia, el contacto visual y los canales de comunicación sensorial.Al hablar de canales de comunicación sensorial nos estamos refiriendo a la PNL. Y sobre la PNL podríamos dar muchas definiciones, pero lo haremos sencillo diciendo que es una nueva ciencia, a la vez que se podría decir que quien la domina es un artista, que ha logrado combinar conocimientos de muchas otras ciencias, pero en especial de la psicología y de la comunicación. Los fundadores de la PNL, Grinder y Bandler, postularon algo que es muy importante: “a medida que el modelo del mundo del cliente cambia, cambian sus percepciones y también su conducta”. Quiere decir que si podemos encontrar una forma de intervenir o conectarnos con los procesos mentales de nuestro interlocutor podremos lograr de él nuevas percepciones, es decir una comprensión diferente a la de su enfoque inicial. Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de nuestra vida, en especial en la niñez, hemos recibido una serie de programaciones en nuestro cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genéticos y educación. Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace interactuar con los demás de una forma particular. ¿De que forma podríamos lograr una interacción óptima, que nos permita la mejor comprensión del uno con el otro? La respuesta está en la PNL. La PNL nos refiere que las personas manejan tres sistemas de representación sensorial: visual, auditivo y kinestésico. Aún cuando normalmente nos comunicamos predominantemente a través de uno de los tres canales, existen personas que tiene un balance entre los tres. Las personas visuales entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algo lo hacen en forma de imágenes. Cuando imaginan algo del futuro lo visualizan. Son cuidadosos de su imagen personal. Les gusta mirar lo que van a adquirir, lo cual cuando se trate de un servicio se convierte en un serio problema, debido a la intangibilidad de éste. Debemos hacer un esfuerzo por conectarnos con ellas mostrándoles material escrito con información sobre el servicio, o muestras del producto, así como declaraciones escritas de otros clientes satisfechos. Estas personas tienden a usar en sus diálogos palabras como: ver, mirar, observar, vista, aspecto y forma. Dentro de sus frases comunes encontramos: “desde mi punto de vista”, “puedo visualizar lo que dices”, “¿ves lo que quiero decir?”, “me lo imagino”, “las cosas comienzan a aclararse”, y otras en las que claramente podemos identificar una conexión con elementos visuales. A las personas auditivas les gusta oír sobre lo que van a adquirir. Tienden a ser más sedentarias y cerebrales que las visuales, y tienen mucha vida interior. Sus sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en el tono de voz que corresponde. Son muy sensibles a los ruidos, por lo que en algún momento podría parecer que están de mal humor. Sostienen muchos diálogos consigo mismos. Se les debe hablar y explicar detalladamente sobre el producto o servicio que se les quiere vender. Estas personas tienden a usar palabras como: escuchar, oír, sonido y ruido. Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar: “eso suena bien”, “te escucho claramente”, “cuando dices eso me molesto”, “háblame de lo que vamos a hacer”, “bajen el volumen que el ruido me perturba”, etc. Las personas kinestésicas disfrutan el contacto, un apretón de manos, las buenas fragancias y de degustar bebidas o comidas. Son muy sensitivas y sentimentales. Expresan espontáneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se deprimen fácilmente. Son impulsivas. Su respiración es profunda; la voz lenta, grave y muy profunda. Estas personas tienden a usar palabras como: sentir, percibir, sensaciones, gusto, olores, tacto y suavidad. Dentro de sus frases comunes encontramos: siento deseos de hacerlo, presiento que todo va a cambiar, ¿por qué tanta dureza?, percibo malas vibraciones, comprendo que te sientas así, este ambiente es muy agradable, me gusta la fragancia que llevas puesta. Podemos escribir muchas otras expresiones considerando que se conectan por tres de los sentidos: tacto, gusto y olfato. Imagine el lector por un instante que un cliente le diga a un vendedor “me gustaría ver la mercancía que ustedes tienen”, y este le responda “no la tenemos aún con nosotros, pero permítame mostrarle algunas ilustraciones, así como también algunas cartas de nuestros principales clientes en las cuales nos felicitan por la calidad de nuestros productos. Este cliente visual que no pudo ver la mercancía, porque al igual que Santo Tomás, necesitan constatar “con sus propios ojos”, no se irá tan descontento porque pudo mirar otras evidencias. Si el vendedor le deja abierta la posibilidad de mostrarle la mercancía tan pronto le llegue, seguramente que el cliente mantendrá su expectativa hasta ese momento. Es importante comenzar a trabajar en poder identificar como se expresan nuestros clientes, en términos de la PNL, a fin de conectarnos correctamente, y llegar a captar toda su atención. Recordemos que no todos los clientes están tan interesados o urgidos por adquirir nuestro producto o servicio, pero si les damos una respuesta que se encuadre bien dentro de su canal de comunicación sensorial, entonces tendremos más oportunidades de atraerlo.
Servicio al cliente
Indice1. Introducción2. Servicio al cliente3. El control de los procesos de atención al cliente4. Estrategia De Mercadotecnia5. Elementos De La Comunicación6. El vendedor como hombre de marketing7. Técnicas de organización y planificación de la venta8. Conclusiones9. Bibliografía
1. Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.- Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al ClienteLas empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La EmpresaLas políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente CautivoMientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta DepartamentalizadoCada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.Producción: Cliente ¿qué es eso?Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
· La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al ClienteLas empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.Elementos1.- Determinación de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluación de servicio de calidad5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidorLa primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
o ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
o ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
o ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
o ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
o ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
o ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicioConsiste en determinar dos elementos fundamentales1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atenciónUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.4.- Evaluación del comportamiento de atenciónTiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensasLa motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.Solo dos actitudes:
o Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
o Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen ServicioSi no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extrasSeguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la ventaComunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresaComprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
· Intangibilidad
· Variabilidad
· Inseparabilidad
· Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.Retos
· Diferenciación
· Calidad
· Productividad
Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir
DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De VentasLa venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De VentasLa mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación EfectivaSi una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * EntornoAunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).1. Enfoque De ConquistaBajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.2. Enfoque De RegateoEn este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.3. Enfoque Del Jugador De Un PapelAquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De VentaEl entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos1. El Contexto CompetitivoEn el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.2. La ImagenLa imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.3. Las Instalaciones Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
· La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
· La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.
4. Los EmpleadosLos aspectos que el cliente evalúa son:
· La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
· La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
· Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La VentaEl conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De VentasUn concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Basicas Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la ventaComo hacer una presentación efectivaPuntos básicosSe debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.Elementos de la demostraciónNo distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.Recomendaciones
· Evitar hablar de suceso de importancia
· Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
· Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
· Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemploLe gustaría llevar un poco masCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo
· Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
· Saludar al cliente
· Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
· En mediad de lo posible, dar su nombre
· Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
· El lenguaje corporal debe denotar respeto
· Cuando trata de tu o de usted al cliente
· Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
ObjecionesSon observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)Normas para contestar las objeciones
o Aceptarlas no rechazarlas
o No interrumpirlas escucharlas
o No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
o No discutir informar persuadir
o Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
o Usa poco de buen humor
o No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De VentasEs la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
RecomendacionesEL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
8. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
Las Estrategias Basicas Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la ventaComo hacer una presentación efectivaPuntos básicosSe debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.Elementos de la demostraciónNo distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.Recomendaciones
· Evitar hablar de suceso de importancia
· Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
· Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
· Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemploLe gustaría llevar un poco masCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo
· Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
· Saludar al cliente
· Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
· En mediad de lo posible, dar su nombre
· Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
· El lenguaje corporal debe denotar respeto
· Cuando trata de tu o de usted al cliente
· Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
ObjecionesSon observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)Normas para contestar las objeciones
o Aceptarlas no rechazarlas
o No interrumpirlas escucharlas
o No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
o No discutir informar persuadir
o Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
o Usa poco de buen humor
o No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De VentasEs la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
RecomendacionesEL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
8. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
GUIA DE LECTURA EVALUACION NUM. II.
SUBMODULO I.- Atencion al cliente en su entorno social.
Tema: 2. Atender al cliente dependiendo de sus requerimientos.
2.1. Establecer contacto con el cliente para su atención y servicio.
2.2. Detectar las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
2.3. Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
2.4. Satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
ATENCION AL CLIENTE.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Porqué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren.3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional.- 19%.
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona.- 12%.
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.- 9%.
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.- 8%.
• La situación empeoró después del servicio.- 7%.
• "He sido tratado con muy mala educación" .- 6%.
• El servicio no se prestó en el plazo previsto.- 4%.
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.- 4%.
• Otras causas menores.- 31%.
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos .
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:
Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseño del producto/servicio.
La exhibición y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
La confección creativa y dinámica de vidrieras.
Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
Mucha acción creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:
Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseño del producto/servicio.
La exhibición y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
La confección creativa y dinámica de vidrieras.
Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
Mucha acción creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Características del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Características del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido.
Calidad total en el servicio al cliente
1. SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido.
Calidad total en el servicio al cliente
1. SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.
Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.
8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.
11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
El cliente es la persona más importante en la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
El cliente es la persona más importante en la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.
CUANDO REUBICAN AL CLIENTE
. Una óptica en Cali, Colombia, está ubicada en la 6ta Avenida desde hace 20 años. Históricamente esta Avenida ha formado parte de la Zona Rosa de la ciudad, nombre con el que se hace referencia a los barrios más residenciales y donde se ubica la gente de capacidad adquisitiva importante.
Merced a problemas socioeconómicos, que van desde la recesión hasta las guerrillas, la zona se fue depreciando los últimos 08 años paralelamente a las ventas de la empresa: hoy en día, la Zona Rosa de Cali está comprendida por otros barrios, y el perfil socioeconómico de los actuales compradores residentes en las zonas aledañas a la óptica se pueden identificar como medio-típico a medio-bajo
Analizando la estructura del negocio, la conclusión era evidente: todo el diseño del servicio y la estrategia general (binomio calidad alta – precio alto) estaba orientada hacia un tipo de cliente que ya no existía, y que casi por definición, no iba a abandonar sus predios en la Zona Rosa para volver a comprar en la óptica de nuestro cliente.
En Marketing, decimos que a esta empresa la han reposicionado, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado re-colocandola en el mercado, han alejado a su segmento objetivo de mercado y en la actualidad se encuentra ofertando un servicio que por sus mismas condiciones no lo pueden adquirir los consumidores que tiene a mano.
. Una óptica en Cali, Colombia, está ubicada en la 6ta Avenida desde hace 20 años. Históricamente esta Avenida ha formado parte de la Zona Rosa de la ciudad, nombre con el que se hace referencia a los barrios más residenciales y donde se ubica la gente de capacidad adquisitiva importante.
Merced a problemas socioeconómicos, que van desde la recesión hasta las guerrillas, la zona se fue depreciando los últimos 08 años paralelamente a las ventas de la empresa: hoy en día, la Zona Rosa de Cali está comprendida por otros barrios, y el perfil socioeconómico de los actuales compradores residentes en las zonas aledañas a la óptica se pueden identificar como medio-típico a medio-bajo
Analizando la estructura del negocio, la conclusión era evidente: todo el diseño del servicio y la estrategia general (binomio calidad alta – precio alto) estaba orientada hacia un tipo de cliente que ya no existía, y que casi por definición, no iba a abandonar sus predios en la Zona Rosa para volver a comprar en la óptica de nuestro cliente.
En Marketing, decimos que a esta empresa la han reposicionado, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado re-colocandola en el mercado, han alejado a su segmento objetivo de mercado y en la actualidad se encuentra ofertando un servicio que por sus mismas condiciones no lo pueden adquirir los consumidores que tiene a mano.
¿Y....dónde está el cliente?
Se ubicó en otro lugar. Las alternativas de sobrevivencia y crecimiento de la empresa pasan por desarrollar una nueva propuesta calidad / precio para su servicio, orientándolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que lo rodea, o en su defecto, reubicarse conjuntamente con su mercado y aprovechar la antigüedad de la empresa para volver a captar a sus clientes de antaño, con una buena estrategia de comunicación.
Se ubicó en otro lugar. Las alternativas de sobrevivencia y crecimiento de la empresa pasan por desarrollar una nueva propuesta calidad / precio para su servicio, orientándolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que lo rodea, o en su defecto, reubicarse conjuntamente con su mercado y aprovechar la antigüedad de la empresa para volver a captar a sus clientes de antaño, con una buena estrategia de comunicación.
CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRO PRODUCTO
En Ambato, Ecuador, una empresa de confecciones vende a 40 de los mejores puntos de venta de jeanes, ubicados en las mejores galerías comerciales. Desde mediados de los ´80, la calidad de las prendas fue el motor de las ventas, creciendo permanentemente. Hoy, a inicios del 2000, sus ventas han bajado cerca de 45%, amenazando la existencia misma de la fábrica.
En los procesos de Consultoría, una de las falacias más grandes que hemos encontrado entre las empresas de América Latina, es que la calidad se vende sola.
Ubíquese el lector frente a una vitrina de cualquier tienda medianamente importante de su sector: ¿Cuántas prendas jean puede ver?, y de las que ve frente a usted, cómo sabe cual es de mejor calidad que otra?.
Instintivamente muchos dirán “por la marca”, lo cual es una respuesta interesante para el 20% de empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero que no ayuda al 80% de empresas que pelean a diario por hacerse un espacio.
Seamos claros: en el 95% de los casos, la calidad técnica del producto es invisible, y el consumidor se guía más por aspectos externos como etiqueta, marca, publicidad, etc. para hacerse una idea de la calidad de aquello que va comprar. Párese el lector frente a 02 escritorios en una tienda: ¿es capaz de diferenciar el grado de humedad de la madera de que está hecho cada mueble?. Le advierto que si no sabe diferenciarlo, y la madera de su mueble no ha sido adecuadamente secada, en unos 12 meses se le irá arqueándose por todos lados.
Mientras la empresa en análisis se confiaba en la calidad de sus jeanes, otros competidores confiaban además en aspectos como promoción al punto de venta, merchandising, publicidad, y otras tantas herramientas que el Marketing tiene a disposición, partiendo siempre del supuesto que tenemos un producto de calidad adecuada.
Para cerrar la consultoría, llevamos al cliente de incógnito a comprar jeanes en los mismos Puntos de Venta donde sus vendedores colocaban el producto: tuvo que insistir 04 veces con la pregunta: “¿Tiene un jean como para mí...?”, para que la vendedora le mostrara uno con su propia marca.
¿Y....dónde está el cliente?
Frente a los productos de la empresa, probablemente queriendo comprar exactamente aquello que la empresa puede ofrecerle, sólo que una pared de vidrio polarizado no le permite distinguirlo de entre la mar de competidores que lo rodea cotidianamente, y menos aún entender que es superior en su calidad al resto.
En Ambato, Ecuador, una empresa de confecciones vende a 40 de los mejores puntos de venta de jeanes, ubicados en las mejores galerías comerciales. Desde mediados de los ´80, la calidad de las prendas fue el motor de las ventas, creciendo permanentemente. Hoy, a inicios del 2000, sus ventas han bajado cerca de 45%, amenazando la existencia misma de la fábrica.
En los procesos de Consultoría, una de las falacias más grandes que hemos encontrado entre las empresas de América Latina, es que la calidad se vende sola.
Ubíquese el lector frente a una vitrina de cualquier tienda medianamente importante de su sector: ¿Cuántas prendas jean puede ver?, y de las que ve frente a usted, cómo sabe cual es de mejor calidad que otra?.
Instintivamente muchos dirán “por la marca”, lo cual es una respuesta interesante para el 20% de empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero que no ayuda al 80% de empresas que pelean a diario por hacerse un espacio.
Seamos claros: en el 95% de los casos, la calidad técnica del producto es invisible, y el consumidor se guía más por aspectos externos como etiqueta, marca, publicidad, etc. para hacerse una idea de la calidad de aquello que va comprar. Párese el lector frente a 02 escritorios en una tienda: ¿es capaz de diferenciar el grado de humedad de la madera de que está hecho cada mueble?. Le advierto que si no sabe diferenciarlo, y la madera de su mueble no ha sido adecuadamente secada, en unos 12 meses se le irá arqueándose por todos lados.
Mientras la empresa en análisis se confiaba en la calidad de sus jeanes, otros competidores confiaban además en aspectos como promoción al punto de venta, merchandising, publicidad, y otras tantas herramientas que el Marketing tiene a disposición, partiendo siempre del supuesto que tenemos un producto de calidad adecuada.
Para cerrar la consultoría, llevamos al cliente de incógnito a comprar jeanes en los mismos Puntos de Venta donde sus vendedores colocaban el producto: tuvo que insistir 04 veces con la pregunta: “¿Tiene un jean como para mí...?”, para que la vendedora le mostrara uno con su propia marca.
¿Y....dónde está el cliente?
Frente a los productos de la empresa, probablemente queriendo comprar exactamente aquello que la empresa puede ofrecerle, sólo que una pared de vidrio polarizado no le permite distinguirlo de entre la mar de competidores que lo rodea cotidianamente, y menos aún entender que es superior en su calidad al resto.
CUANDO EL CLIENTE NO VE NUESTRA PUBLICIDAD
En Perú, recientemente trabajamos con una Agencia de Viajes propiedad de una Srta. nacida en Loreto, zona selva del país, con la alegría y empuje que caracteriza a las personas de esta hermosa ciudad.
El nombre de la Agencia es: Perú Amazonic Tours (*), y como buena empresa en este tipo de servicios, las Páginas Amarillas de la Guía Telefónica son una inversión ineludible para ganarse espacio en el mercado. Pese a ello, señalaba tener un nivel de ventas relativamente bajo.
Desarrollando el Diagnóstico Comercial de su empresa, le hicimos una pregunta que considerábamos clave: ¿nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance y cobertura real de sus servicios turísticos?; la respuesta, como lo sospechábamos, fue positiva.
Muchos llamaban preguntando si, por ejemplo, vendían ticketes aéreos para viajar fuera de país; otras personas llamaban indagando si solamente ofrecían tours a la selva o cubrían otras regiones del país.
La pregunta del US$ 1´000,000.00: ¿cuántos otros consumidores interesados en el servicio, habrán revisado la Guía Telefónica, hab¿rán paseado su vista por el aviso de Perú Amazonic Tours, asumieron que solamente opera en la selva y ni siquiera llamaron?
La respuesta probablemente no baje de miles. Lo cual no es exagerado si consideramos el tiraje de la Guía Telefónica por un lado, y por el otro, que la selva como destino turístico en el Perú no es – injustificadamente - de los más relevantes y por ende representará menos del 4% del interés turístico general.
¿Y....dónde está el cliente?
Frente al aviso de la empresa, mirándolo sin verlo, procesando mentalmente en fracciones de segundos que una empresa con nombre “Amazonic” muy probablemente no podrá ayudarlo en hacer un tour al norte, al sur o al centro del Perú y mucho menos comprar pasajes internaciones.
(*) hemos cambiado ligeramente el nombre de la empresa a solicitud de la cliente.
En Perú, recientemente trabajamos con una Agencia de Viajes propiedad de una Srta. nacida en Loreto, zona selva del país, con la alegría y empuje que caracteriza a las personas de esta hermosa ciudad.
El nombre de la Agencia es: Perú Amazonic Tours (*), y como buena empresa en este tipo de servicios, las Páginas Amarillas de la Guía Telefónica son una inversión ineludible para ganarse espacio en el mercado. Pese a ello, señalaba tener un nivel de ventas relativamente bajo.
Desarrollando el Diagnóstico Comercial de su empresa, le hicimos una pregunta que considerábamos clave: ¿nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance y cobertura real de sus servicios turísticos?; la respuesta, como lo sospechábamos, fue positiva.
Muchos llamaban preguntando si, por ejemplo, vendían ticketes aéreos para viajar fuera de país; otras personas llamaban indagando si solamente ofrecían tours a la selva o cubrían otras regiones del país.
La pregunta del US$ 1´000,000.00: ¿cuántos otros consumidores interesados en el servicio, habrán revisado la Guía Telefónica, hab¿rán paseado su vista por el aviso de Perú Amazonic Tours, asumieron que solamente opera en la selva y ni siquiera llamaron?
La respuesta probablemente no baje de miles. Lo cual no es exagerado si consideramos el tiraje de la Guía Telefónica por un lado, y por el otro, que la selva como destino turístico en el Perú no es – injustificadamente - de los más relevantes y por ende representará menos del 4% del interés turístico general.
¿Y....dónde está el cliente?
Frente al aviso de la empresa, mirándolo sin verlo, procesando mentalmente en fracciones de segundos que una empresa con nombre “Amazonic” muy probablemente no podrá ayudarlo en hacer un tour al norte, al sur o al centro del Perú y mucho menos comprar pasajes internaciones.
(*) hemos cambiado ligeramente el nombre de la empresa a solicitud de la cliente.
GUIA DE CLASE NUM. II.
EVALUACION PARCIAL NUM. II.-
EVIDENCIA DE PRODUCTO.- MATERIAL DE TRABAJO
PARA CONSTRUIR PORTAFOLOFIO DE EVIDENCIAS.
NOMBRE: ___________________________
FECHA: ________ CALIF. _____________
INSTRUCCIONES:
Utilice hoja membretada y conteste en forma amplia, los significados y sus conclusiones de su material de lecturas del expediente numero 002., complemente según se indica en los reactivos del tema: 2.- ATENDER AL CLIENTE DEPENDIENDO DE SUS REQUERIMIENTOS.
5.- Describa el concepto éxito atención a la demanda del cliente.?
a).- Diseñe en esquema el concepto: Venta en mercado previsible.- Venta por cambio drástico del mercado de bienes y servicios.?
b).- Definir el significado aplicado en: Emprendedores.- Objetivo de Empresarios.- Cliente 4 aspectos esenciales.?
c).- En incisos describa en su opinión las preguntas para conocer al cliente: ¿Qué hacer para mejorar la atención a mis clientes?.- ¿Cómo hacerlo?.- ¿Con quien?.- ¿Me traerán ventajas o desventajas?.-
d).- Diseñe en un esquema diferencias: d1.- Consumidor que decide y exige libremente.- d2.- Diseñe diez preguntas por resolver cuando no vengan los clientes.
e).- Describa el significado del autor y su conclusión: ¿Por qué se pierden los clientes?
f).- En un esquema escriba en secuencia diez razones para la compra de un cliente.?
6.- Describa el significado valores importantes para entender al cliente.?
a).- Diseñe en graficas barras y/o circular, los valores porcentuales con los datos de: a1. Clientes insatisfechos.- a2.- Grafica porque se pierden los clientes.- a3.- Grafica principales causas de insatisfacción del cliente. Coloque en la línea de Y, los porcentajes, línea de X, Indicadores causas. Escriba sus conclusiones en la parte de debajo de cada grafica.
b).- Describa en media cuartilla las definiciones: Éxito comercial de grandes empresas., fundamento económico., vende mayor calidad.- lógica comercial.
c).- Diseñe un cuadro de ventajas y desventajas de comprar en centros comerciales.?
d).- Diseñe en secuencia quince variables de mercadotecnia empleadas en grandes empresas.?
e).- Describa el significado: El servicio.- Diseñe 5 ejemplos de valor agregado para el cliente.?
f).- Diseñe tres ejemplos de ventajas competitivas basada en los precios.?
7.- Describa en incisos las características del servicio.?
a).- Diseñe un esquema de indicadores para atención al público consumidor o usuario de servicios.?
b).- Diseñe un cuadro de información de seis aspectos para brindar buena atención al publico.?
c).- Diseñe en una cuartilla la aplicación de la comunicación efectiva.- comunicación verbal, comunicación no verbal.- diseñe en una grafica los porcentajes de la investigación y su conclusión.?
8.- Describa en media cuartilla el uso de teléfono para contactar al cliente?.
a).- Diseñe un cuadro de información indique: a1.- pasos a seguir al comunicarse, a2.- postura al tomar el auricular, a3.- Diez requisitos para cumplir el objeto de buena atención telefónica.?
b).- Diseñe el significado: habilidad de escuchar.- involucrarse en la comunicación.?
c).- Diseñe el significado habilidad de preguntar: uso de preguntas abiertas y cerradas.?
d).- Complemente el concepto: Un servicio al cliente.- Diseñe un cuadro de seis principios de calidad?.
e).- Diseñe un esquema y escriba en incisos 14 características especificas de los servicios.
f).- Diseñe un cuadro de información con diez razones que frenan la implantación de calidad?
9.- Diseñe en hojas por separado los criterios, razones, atributos o factores de calidad en los servicios: a).- razones de muy poca o ninguna calidad., a1.- atributos de operación del servicio, a3.- factores claves en cuanto al trato., a4.- razones de mal servicio al cliente. a5.- pecados que ofenden al cliente, a6.- aspectos de servicio de excelencia y conservación de clientes, a6.- reglas para excelente atención.?
10.- Diseñe el ejemplo de ubicar los servicios bajo la estrategia en marketing (calidad alta - precio alto).?
a).- de su respuesta: ¿Dónde Y…., Dónde está el cliente?
b).- Describa en un cuadro los indicadores de 3 ejemplos: cuando el cliente no ve nuestro producto?
c).- De su respuesta de nuevo frente a los productos de la empresa: ¿Dónde Y.. Dónde está el cliente?
d).- Diseñe en una cuartilla el ejemplo de la agencia de viajes: cuando el cliente no ve nuestra publicidad?.
SUBMODULO I.- ATENCION AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL.
INSTRUCIONES: RESUELVA CON APOYO DE SU GUIA DE LECTURA,
LOS REACTIVOS DE EVALUACION, COLOQUELOS EN SU EXPEDIENTE NUM. 002.
GUIA DE EVALUACION NUM. II.
OCTUBRE - NOVIEMBRE DEL 2009.
1.- __________________________Este significa que se ubica también a los complementarios directos y son los negocios restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del mismo negocio.?
2.- ____________________________Se denomina así si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante, así las ventas constituyen el núcleo de las estrategias comerciales.?
3.- ____________________________Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar una venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.?
4.- ____________________________Este aspecto como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta para el potencial consumidor.?
5.- ____________________________Son aspectos importantes de este factor: servicio que brinda es poco profesional, ha sido tratado como objeto, no como persona, el servicio se prestó en forma incompetente, la situación empeoro después del servicio, etc.?
6.- ____________________________Se denomina así por la importancia de todas las tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Además es necesario incrementar un sistema en esta función.?
7.- _____________________________Se denomina algo que va mas allá de la amabilidad y de la gentileza, es un valor agregado al cliente, y en este campo el cliente es cada vez mas exigente.?
8.- _____________________________Esta actividad es la única forma de hacer saber la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).?
9.- _____________________________Se denomina así cuando los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible: esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
10.- ______________________________Esto se presenta cuando el cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.?
11.- _______________________________Significa así cuando él decide y exige libremente donde, que, como y cuando comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como ¿soy consciente de esto, que hago para que me elijan comprar?.
12.- ______________________________Significa así cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad, esto lo lleva a preguntarse ¿me quejo? O ¿ no vuelvo?.
13.- _______________________________Se denomina así con alguien que no solamente emitimos un mensaje, sino recibimos una respuesta y nuevamente intercambiamos ante esa respuesta, se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos?
14.- ______________________________ Se denomina así las acciones; porque los clientes se mudan a otra parte, porque se hacen amigos de otros, por precios bajos de la competencia, por mala calidad de los productos, etc. .?
15.- ______________________________Significa así porque los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de grandes cantidades de productos en la misma superficie, apelando a precios bajos para atraer al consumidor.?
16.- _______________________________Se le denomina a los más importantes que tienen las micro y grandes empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc., son servicios de y la atención personalizada.?
17.- _____________________________Significa así porque forma parte del equipo que conoce y asume los objetivos de su empresa, sus funciones le permite vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente..?
18.- _____________________________Estos aspectos son parte y son: como hacer una presentación efectiva, puntos básicos, tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento, elementos de demostración, no distraerse ..?
19.- _____________________________Significa una parte importante, no existe un momento adecuado para esa actividad. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y estar atento a aceptarlas.?
20.- _____________________________Este vendedor debe seguir un curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que está ofreciendo ante los clientes con firmeza y estudiar un curso de ventas..?
21.- _____________________________Estos empresarios insisten en la experiencia que puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no esta sufriendo una recesión, sino al quedar fuera del negocio ..?
22.- ____________________________Significan así los aspectos que responden a sus intereses: un precio razonable, adecuada calidad por lo que paga, atención amable y personalizada, servicio de entrega a domicilio, un horario cómodo para ir a comprar etc.. ?
23.- _____________________________Significa que existen ciertas habilidades, estas se deben desarrollar por todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir expectativas del cliente..?
24.- _____________________________Esta es una de las exclusivas con las que cuenta el ser humano y animales, es un comportamiento deliberado que hacemos y con el que nacemos se considera para la atención al cliente una acción refleja importante. ?
25.- _____________________________En este concepto receptor *emisor, *entorno, las empresa tienen bien establecido estas acciones, aunque muchas veces se descuida a los vendedores que son ultimas quienes tienen el contacto y responsabilidad con el cliente . ?
26.- ____________________________Este es uno de los reflejos de lo que es en si en la organización, crea la primera impresión con el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión.?
27.- ____________________________Trata del conocimiento de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite vender incrementar sus posibilidades de éxito, aplicando técnicas más ajustadas y diferencias en función de características personales .?
28.- ____________________________En esta destacan los aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración, la organización de los puestos, la eficiencia, el grado de colaboración.?
29.- _____________________________Existe con este término en las empresas y es donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes, es cuando entramos al banco y vemos las instalaciones físicas, las filas, el cajero .?
30.- ____________________________Se utiliza para recoger información de quien tenemos enfrente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor, se relaciona con el ritmo, no es la frecuencia y secuencia de palabras, son expresiones. ?
31.- _____________________________Se presenta esta acción cuando las empresa no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores, son los únicos que ganan bien, los que su preparación se preocupa la empresa, y motiva con bonificaciones . ?
32.- ____________________________Con este aspecto se sitúa a empresas y vendedores que basan sus fortalezas de negociación en las debilidades del cliente, empresas que creen que su producto y servicio es el único que puede ser útil al cliente. .?
33.- ____________________________Es muy importante en muchas situaciones de vida, si se quiere persuadir a un cliente, lo mas lógico es verse a solas, donde se pueda conversar, de acuerdo a un ambiente especial, así en la venta se influye al cliente potencial . ?
34.- ____________________________En este significado cuentan los factores que tiene que ver como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de lo posible labor de mercadotecnia que se despliegue.?
35.- ____________________________Se denominan así porque son: la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve, la actitud para una buena relación, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo . ?
36.- ____________________________Este se transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas . ?
37.-_____________________________Estas las señala el cliente al momento de ofrecerle el producto, puede ser sincera o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra?
38.- ____________________________Se dice que depende de esa acción, porque el cliente es el protagonista principal y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. . ?
39.- ___________________________Estas son cuestionamientos importantes para mejorar la atención de mis cliente, como hacerlo, me traerán ventajas o desventajas esos cambios .?
40.- ___________________________ Se denomina así cuando se debe involucrar a todo el personal que interviene en el proceso del contacto directo con clientes. ?
Usted debe preparar esta guia previamente a la aplicacion de su examen de evaluacion numero I I.-
GUIA DE LECTURA. EVALUACION FINAL.
GUIA DE CLASE NUM. I.
MATERIAL DE APRENDIZAJE PARA CONSTRUIR
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
2.3. Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
2.4. Satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
GUIA DE CLASE NUM. I.
MATERIAL DE APRENDIZAJE PARA CONSTRUIR
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
2.3. Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
2.4. Satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica.
1. Comprométete a un servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio. Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.
3. Conoce a tus clientes. Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía. Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.
5. Nunca discutas con un cliente. Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.
6. No los hagas esperar. Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.
7. Da siempre lo que has prometido. Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad. Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas. Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Haz que sea fácil la compra. La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción. Aquí lo tienes, amado empresario. Ahora aplica lo aprendido y mantennos informados de los resultados.
LAS NECESIDADES.
1. DEFINICIÓN.
Proviene del vocablo latín "necesitas" = imprescindible, inevitable.
· La necesidad humana es la sensación de carencia de una persona.
· La necesidad humana es la sensación de falta o carencia de algo que nos impulsa a la búsqueda de los bienes necesarios para satisfacerlas y poder subsistir. P.e., tenemos hambre buscamos los medios para satisfacer la necesidad de alimentación que puede ser un pan, leche, frutas, etc.
1. NECESIDADES ILIMITADAS:
· Las necesidades no pueden satisfacerse totalmente, debido a que los bienes y los servicios son escasos en relación a las necesidades que pueden satisfacer.
· Los recursos están utilizados de forma óptima, es decir, rinden una utilidad total máxima cuando las necesidades se satisfacen por igual en el margen, de forma que la utilidad marginal de una unidad o lote adicional de recursos, al satisfacer necesidades distintas, es la misma para todos los usos. Esto significa, también, que las necesidades nunca pueden satisfacerse por completo, pues, si así sucediera, significase emplear los recursos en usos cuya utilidad marginal sería menor que la de otras necesidades satisfechas menos plenamente.
En la práctica, la lógica de este principio reside en que la satisfacción de necesidades de la comunidad es probable que se consiga más fácilmente mediante un sistemade asignación de recursos que permita la realización de pequeños (marginales) ajustes, que por medio de un sistema de prioridades centralizadas que resultan difíciles de ajustar a las preferencias locales o individuales.
· Las necesidades humanas son abundantes y complicadas.
· Las necesidades son infinitas y los recursos escasos. O las necesidades son ilimitadas y los recursos limitados.
· En este tema, solamente nos estamos refiriendo a las necesidades humanas, pues existen también las necesidades organizacionales, referidos a los requerimientos de las empresas y organizaciones diversas.
1. SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES:
· Cuando una necesidad no se satisface, la persona no está feliz. Una persona infeliz hará una de dos cosas: buscar un objeto que satisfaga la necesidad, o tratar de extinguir el deseo. Los seres humanos en las sociedades industriales intentan encontrar o desarrollar objetos que satisfagan sus deseos. Las personas en sociedades pobres intentan reducir sus necesidades deseos y restringirlos a lo que esté disponible.
· El mundo se mueve centralmente para satisfacer las necesidades humanas: Los países y personas trabajan para conseguir dinero, este servirá para comprar productos para satisfacer las necesidades. Todo cuesta, todo tiene su precio, nos referimos a los bienes.
· Una persona tiene muchas necesidades en cualquier momento.
· A medida que el progreso humano va en aumento, las necesidades se multiplican en razón de las circunstancias que nos rodean, lo que nos revela que son ilimitados en número. Hoy, pues, son inmensas las necesidades que experimenta el ser humano tanto concretas, objetivas (físicas) como abstractas o subjetivas (psicológicas).
1. LAS NECESIDADES HUMANAS Y LOS INSTINTOS:
Una necesidad se convierte en un motivo cuando alcanza un nivel adecuado de intensidad. Un motivo (o impulso) es una necesidad lo suficientemente urgente para incitar a la persona a buscar la satisfacción de esa necesidad. La satisfacción de la necesidad reduce la tensión o angustia.
El hombre es un ser que posee un conjunto de necesidades que debe satisfacerlas para vivir y desarrollarse. Precisamente satisfacer estas necesidades supone, en el hombre, una cierta inclinación o tendencia hacia los objetos capaces de satisfacerlas. En consecuencia, la inclinación es un "impulso" psico-dinámico, y esta actitud dinámica es la característica de los fenómenos activos, como sabemos son los reflejos, los hábitos, la voluntad, los instintos, etc., la misma que es muy explotada en el mundo de los negocios, tal sucede, cuando el vendedor logra influir en la conducta del comprador; apelando a los motivos adecuados que le hacen comprar; pues, estos motivos se encuentran en el comprador y el vendedor sólo tiene que saber interpretar y manejar esta conducta.
Existen relaciones estrechas entre las necesidades humanas y las tendencias instintivas. Pues, el hombre por constituir un ser viviente, tiene un conjunto de necesidades que significan la conservación y el desarrollo de la vida sea material o espiritual y que, por lo mismo debe satisfacer para vivir y desarrollarse.
Además, los instintos se manifiestan de acuerdo a las necesidades individuales o de la especie. Así por ejemplo: cuando se produce sequedad en la mucosa de la faringe, eso significa que tenemos sed; y nuestro instinto nos hace entonces que ingiramos bebidas. Al satisfacer las necesidades actuamos impulsados por los instintos en cumplimiento de la finalidad biológica que tiene: la conservación de la vida individual o de la especie, lo que revela la gran relación que existe entre las necesidades humanas y las tendencias instintivas.
2. IMPORTANCIA:
o El conocimiento de las necesidades humanas es muy importante para un hombre de negocios, pues debido a este conocimiento, es que los vendedores saben cómo satisfacer las múltiples necesidades del individuo. También sabe despertar y descubrir necesidades.
o Existe un principio fundamental en economía: las necesidades son ilimitadas, abundantes y los recursos son escasos, limitados. Existe una relación inversa entre la necesidad y los productos que satisfacen esas necesidades, queda a los inventores comerciales descubrir las necesidades y luego diseñar productos que satisfagan esas necesidades.
o Se podría decir, también que los deseos son ilimitados y los recursos escasos. El deseo es producto de la cultura de cada individuo o sociedad, entonces se puede "crear" o "descubrir" deseos que han sido originados por la publicidad.
o El hombre de negocios debe saber cómo satisfacer las necesidades de los consumidores.
o Sucede esto en los países poco industrializados que tenían otros patrones de gusto, otra canasta de consumo, cuando se ha inventado en los países industrializados la electricidad, los electrodomésticos, las modas, estos productos se han imitado y lo han tras culturizado y adoptado a su cultura, lo cual modifica los deseos, y en una situación de bajo de recursos, ocasiona una crisis, carencia económicas.
o El trabajo es la base de todo mejoramiento en la vida social y lo son en mucho más en el orden industrial y mercantil pues a ellos se deben todos los adelantos de la industria moderna; los variados y complicados productos de producción y de consumo y el avance del comercio a través de redes electrónicas o comunicaciones.
o El éxito de los negocios depende de las actividades que realiza el hombre de negocios. Hoy ya no espera cómodamente al comprador, sino que debe ir a buscarlo; debe salir a su encuentro. Antes, primero se producía luego.
o En las etapas del desarrollo de la mercadotecnia, la orientación a la producción, orientación a las ventas, orientación al mercado donde las empresas aplican la administración de mercadotecnia, investigación de mercado, preguntar ¡qué productos desean?. La oferta será igual que la demanda, se producirá lo que la gente quiere.
1. TIPOS o CLASIFICACIÓN.
PRIMERA CLASIFICACIÓN.
A. BIÓGENAS (BIOLÓGICAS).
· Son resultado de estados fisiológicas de tensión como hambre, sed, incomodidad.
· Los tipos de necesidades básicas, que toman formas de sed, hambre, frío o calor, enfermedad, cansancio, ante estas carencias surgen las actividades satisfactorios como la alimentación (comida y bebida), descanso, vivienda (albergue), calefacción y ventilación, etc.
· Son imprescindibles para la existencia humana.
· Las necesidades básicas son para sobrevivir responden a las necesidades de los sistemas biológicos existencia física: respiración, locomoción, digestión, circulación, excreción, reproducción, linfático, endocrino, muscular, óseo, sistema auditivo, visual, táctil, gustativo, olfativo, etc. Estas aumentan o disminuyen según las actividades.
A. PSICÓGENAS (PSICOLÓGICOS).
· Son resultado de estados psicológicos de tensión como la necesidad de reconocimiento, estimación o pertenencia.
· Las psicógenas son las necesidades de segundo nivel o secundarias.
· Los tipos de necesidades psicológicas son la seguridad, sociales, estima o afecto, autorrealización, divertirse, distracción, fama, reconocimiento, generosidad, amabilidad, educación, fumar, lujuria, de librarse de las cosas que le molestan, de progenie (deseo paternal y maternal), sexual, recreación (cine, circo, baile), actualización, de sociabilidad, de higiene, de seguridad, de responsabilidad, relajo, de superación o formación (educación), diversión (juego), información, comunicación, iluminación, etc.
· No son imprescindibles para la existencia humana, sin embargo proporcionan satisfacciones que son útiles para el ser humano. De estas no depende nuestra existencia.
· La satisfacción de estas necesidades, según la clase que se trate, resulta un estado placentero en el organismo o una satisfacción espiritual, al paso que su insatisfacción produce un estado de inquietud, zozobra, angustia, incertidumbre, preocupación, en suma intranquilidad mental.
SEGUNDA CLASIFICACIÓN.
Abraham Maslow buscaba explicar por qué ciertas necesidades impulsan al ser humano en un momento determinado. ¿Por qué dedica mucho tiempo y energía una persona a la seguridad personal y otra ganarse la estimación de sus semejantes?. La respuesta es que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía, desde la más urgente hasta la menos urgente.
JERARQUÍA DE NECESIDADES:
El psicólogo estadounidense Abraham Maslow diseñó una jerarquía motivacional en seis niveles que, según él explicaban la determinación del comportamiento humano.
En orden de importancia, éstas son:
1) necesidades fisiológicas; 2) necesidades de seguridad; 3) necesidades sociales (sentimientos de pertenencia) ; 4) necesidades de estima (prestigio, estima social); 5) y necesidades de autorrealización. La persona intentará satisfacer primero las necesidades más importantes, cuando la persona tenga éxito en la satisfacción de una necesidad importante, ésta dejará de ser una motivación por un momento, y la persona estará motivada para satisfacer la necesidad que ocupe el siguiente lugar en importancia.
Por ejemplo, un hombre hambriento (necesidad 1) no tendrá ningún interés por los últimos acontecimientos en el mundo del arte (necesidad 5), ni tampoco en la forma cómo otros lo ven o si le tienen estima o no (necesidad 3 ó 4), ni tampoco si en saber si el aire que respira es limpio (necesidad 2). Pero a medida que se satisface cada necesidad importante, la segunda necesidad en importancia entrará en juego.
Aunque para algunas personas son necesarias y para otras no existe una jerarquía de necesidades. Algunos no priorizan sus necesidades, bueno nos referimos a los casos de personas racionales.
Por ejemplo, un hombre hambriento (necesidad 1) no tendrá ningún interés por los últimos acontecimientos en el mundo del arte (necesidad 5), ni tampoco en la forma cómo otros lo ven o si le tienen estima o no (necesidad 3 ó 4), ni tampoco si en saber si el aire que respira es limpio (necesidad 2). Pero a medida que se satisface cada necesidad importante, la segunda necesidad en importancia entrará en juego.
Aunque para algunas personas son necesarias y para otras no existe una jerarquía de necesidades. Algunos no priorizan sus necesidades, bueno nos referimos a los casos de personas racionales.
a. NECESIDADES FISIOLÓGICAS.
Son las de mayor jerarquía, porque sostiene la vida misma, es decir permite la supervivencia del cuerpo humano, queda satisfacer las necesidades de vivienda, vestido, abrigo, alimento, etc.
· Llamada también necesarias, biológicas, primarias, imprescindibles. Son aquellos que deben ser satisfechas en forma imprescindible, porque de ellas depende la existencia del ser humano.
· Estas necesidades determinan nuestra existencia, actuamos, en casi todos los casos, obedeciendo a los instintos de conservación de la vida individual o de la especie.
a. NECESIDADES DE SEGURIDAD.
· Nadie desea morir, todos queremos estar a salvo de los problemas de la naturaleza y otros azares de la vida; el peligro, la amenaza o la privación, estos peligros son los accidentes, la inestabilidad, la inseguridad, etc.
· ¿ Qué es la Seguridad?. Son las precauciones que se toman para garantizar y proteger la integridad, controlando o evitando los factores de riesgo de las personas u organizaciones. Como toda consecuencia tiene causa, queda manejar los factores internos o externos. Es una oportunidad de negocio.
· Los riesgos se dan en los diferentes aspectos o actividades del hombre, como en el campo del transporte (aéreo, terrestre, marítimo, fluvial), laboral, salud, trabajo, vida, etc.
· Dotar productos para satisfacer la necesidad de seguridad, evitando la pérdida de nuestro "patrimonio", estos son: la vida, propiedades materiales, integridad física, mental, familiar, para ello actualmente existen productos como los seguros de trabajo, de accidente, de vida; servicio de vigilancia que satisfacen la necesidad de seguridad.
a. NECESIDADES SOCIALES.
· El hombre en su condición de un animal racional o social tiene la necesidad de pertenecer y ser aceptado por diversos grupos sociales, manifestando en la búsqueda del amor, compañía y amistad con los que le rodean, sin embargo, cabe recalcar; no basta el compañerismo, sino afinidad de ideas, creencias, propósitos, expectativas, aspiraciones.
· Las oportunidades de negocio radican en la organización de grupos, clubes, asociaciones y diversos tipos de organización para satisfacer las necesidades sociales.
a. NECESIDADES DE ESTIMA.
Denominado también del Ego o Status, consistente en el deseo que siente una persona de ser respetada, reconocida y estimada por los demás; la satisfacción de esta necesidad produce sentimientos de confianza en sí mismo, y se traduce en prestigio, poder y control, es decir tener influencia con los demás. En una palabra la necesidad es de PODER tanto económico, político, social, etc.
En las últimas páginas (anexos) hablaremos acerca del status, de cómo es el proceso de adquisición y cómo se puede obtener el estatus.
b. NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN:
Desarrollo y realización de sí mismo. Se encuentra en el nivel más elevado propuesto por Maslow, posiblemente sea el más difícil y de incompleta satisfacción, la necesidad de realización se puede se resumir en el LOGRO O ÉXITO, lo contrario de esto es el fracaso, que causará una insatisfacción y frustración, la diferencia o brecha entre lo que planeado y realizado determinará el grado de frustración.
El éxito puede lograrse en los siguientes planos:
· PERSONAL. Son los éxitos personales, son subjetivos. Se refieren al desarrollo humanode los mismos. Es una oportunidad de negocio para los servicios y productos de desarrollo personal, servicios parasicológicos, cursos de metafísica, etc.
· ECONÓMICO. Se refiere al nivel de dinero alcanzado, la medida de éxito en un mundo materialista es el dinero, la gente y los países trabajan para el dinero, de tal forma que lo miden en el ingreso nacional o PBI (producto bruto interno). Esta realización se refiere pues, a las comodidades o bienes materiales que se dispone.
· FAMILIAR. Es el logro a nivel familiar, el matrimonio, los hijos, los parientes, etc, también se refiere al grado de conectividad en la relación con los parientes.
La autorrealización puede darse en el plano social, profesional, personal, económico, status, etc.
Estas necesidades no son creadas por la publicidad, sino que constituyen una parte fundamental de la naturaleza humana.
Y por ultimo nos preguntamos ¿qué es el deseo?.
· Deseo, sentimiento de apetencia que exige la intervención de la voluntad para dirigir la acción hacia la posesión, conocimiento o disfrute de algo. Se trata, pues, de un impulso asociado a la idea de un objetivo.
· El deseo ha sido objeto de muy diversos análisis en distintos campos de la cultura, pero es en la doctrina psicoanalítica de Sigmund Freud y Jacques Lacan donde ha tenido un mayor desarrollo. El deseo se halla conectado a una experiencia de satisfacción que produce una imagen determinada. Tal imagen será siempre evocada en un estado de necesidad y constituye por sí misma el deseo.
· Los deseos pertenecen sólo al hombre y son la forma que adoptan las necesidades humanas, de acuerdo con la cultura y la personalidad individual. Una persona hambrienta en El Congo, quiere mangos, lechones y frijoles. Una persona hambrienta en Estados Unidos quiere una hamburguesa, papas fritas un refresco de cola. Los deseos se describen en términos de objetos definidos culturalmente que satisfarán la necesidad.
Para diseñar productos que satisfagan las necesidades humanas, es importante y fundamental conocer los diferentes tipos de bienes, su naturaleza y las diversas necesidades de los hombres. La demanda determinará la oferta, la variedad de productos o bienes que se puedan fabricar para el mercado. Este enfoque se hace desde la mercadotecnia (o marketing).
1. DEFINICIÓN DE BIEN Y PRODUCTO.
1. DEFINICIÓN DE BIEN Y PRODUCTO.
BIEN- Es un concepto abstracto, intangible. Significa utilidad, beneficio. Hablamos de un bien económico, lo abundante y gratuito no es un bien económico, porque no es escaso y no tiene precio (tiene valor de uso pero no valor de cambio), a pesar de que satisface una necesidad, tal es el caso del aire, los rayos solares, etc a estos bienes se les denomina bienes libres o bienes no económicos. Aquellos que se encuentran en abundancia y libres en la naturaleza.
- A veces también denominados mercancías o mercaderías; en economía todo aquel género con el que se puede comerciar. Podemos distinguir multitud de bienes: materias primas, bienes inferiores, bienes superiores, bienes Giffen, bienes de consumo, bienes de inversión, bienes normales, bienes de lujo o bienes de primera necesidad, entre otros. En este artículo nos centraremos en los bienes primarios o materias primas.
Ahora, lo contrario de un bien, es un mal. Esta definición tampoco nos interesa porque a nadie se le ocurriría, dentro de lo racional, comprar un mal que es algo que no satisface una necesidad, por lo tanto la demanda sería cero.
PRODUCTO. Es un concepto concreto, real, tangible, físico. Es la concretización del bien. Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse para satisfacer una necesidad o deseo. Abarca objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. Podría igualarse a las mercancías (definición marxista, que significa medio material, de oferta limitada, que satisface las necesidades humanas.
2. TIPOS DE BIENES,
Existen varias clasificaciones, sin embargo las más usuales son la de bienes básicos, secundarios (servicios) y terciarios (superfluos o lujos).
En la búsqueda de productos que satisfagan las necesidades y la búsqueda de estrategias de diseño de productos, haremos una clasificación de bienes que nos permitan su análisis.
PRIMERA CLASIFICACIÓN:
A) Bienes No duraderos; B) Bienes duraderos; y C) Servicios.
A) BIENES NO DURADEROS. O fungibles.
Son bienes tangibles que se consumen normalmente en uno o unos cuantos usos. Los ejemplos incluyen los alimentos. Como estos bienes se consumen rápido y se compran con frecuencia (alta rotación), la estrategia de mercadotecnia es hacerlos asequibles en muchas ubicaciones, cobrar sólo un pequeño margen de ganancia y hacer mucha publicidad.
Vemos, que los productos alimenticios que satisfacen la necesidad de alimentación no son duraderos, la vestimenta que satisface la necesidad de calor o abrigo son duraderos, la salud que satisface la necesidad de vida, generalmente no son duraderos,
B) BIENES DURADEROS.
Son bienes tangibles que normalmente sobreviven a muchos usos. Los ejemplos incluyen artefactos electrodomésticos, ropa. Los productos duraderos requieren normalmente más ventas personales, servicios adicionales (crédito, delivery, reparaciones gratuitas, etc), requieren un margen más elevado de ganancias y más garantías del vendedor.
C) SERVICIOS.
Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta. Los ejemplos incluyen cortes de cabello, reparaciones, transporte, etc. Los servicios son intangibles, inseparables, variables y perecederos. Como resultado, requieren normalmente más control de calidad, credibilidad del proveedor y adaptabilidad. Como es intangible, sólo queda creer y tener fe en el proveedor del servicio, para ello, se tratará de hacer tangible los servicios a través de imágenes, simulaciones, muestras, etc.
SEGUNDA CLASIFICACIÓN: BIENES DE CONSUMO Y BIENES INDUSTRIALES.
A) BIENES DE CONSUMO. O bienes de uso familiar.
En general, los bienes de consumo serán aquellos bienes que sean utilizados por los individuos o familias. La cantidad de bienes de consumo que se venden en un país refleja los niveles de vida del mismo y también permiten ver los gustos y las características de la sociedad.
Son bienes finales producidos por el hombre destinados al consumo de las personas (a diferencia de los bienes intermedios, que son bienes que se utilizan en el proceso de producción para transformarlos en bienes finales, o de los bienes de capital, que son la maquinaria que se utiliza en las industrias).
Son bienes finales producidos por el hombre destinados al consumo de las personas (a diferencia de los bienes intermedios, que son bienes que se utilizan en el proceso de producción para transformarlos en bienes finales, o de los bienes de capital, que son la maquinaria que se utiliza en las industrias).
· BIENES DE CONSUMO NO DURADERO
Entre los bienes de consumo podemos distinguir los producidos para el consumo inmediato (caramelos, dulces),
· BIENES DE CONSUMO DURADEROS.
Son aquellos bienes que se pueden utilizar varias veces durante largos periodos (un automóvil, un reproductor de vídeos o una lavadora). Sin embargo, cuando un bien de consumo (por ejemplo, un ordenador o computadora) se utiliza en una empresa para producir otros bienes, según la teoría económica será un bien de capital, y no un bien de consumo. Por lo tanto, definiremos los bienes en función del uso que se les confiera.
Los preciosde los bienes duraderos de consumo están relacionados con los de segunda mano; su demanda está influenciada por los auges en las reposiciones, reciclados, etc. A causa del alto precio en relación con los ingresos de la mayoría de consumidores, los bienes duraderos de consumo se compran en su mayoría a plazos o mediante otros métodos de extensión de su pago a lo largo de un período de tiempo.
SUBMODULO I.- SERVICO Y ATENCION AL CLIENTE EN SU ENTORNO SOCIAL.
GUIA DE CLASE NUM. II.
EVALUACION FINAL.- Nov.- Dic. 2009.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Establecer comunicación efectiva con el cliente para su atención y servicio de acuerdo a su entorno social.
INSTRUCCIONES: Utilice hoja membretada y conteste en forma amplia, los significados y sus conclusiones de su material de lecturas del expediente numero 002., complemente según se indica en los reactivos del tema:
2.3 Prestar la atención y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.
2.4 Satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo a sus requerimientos.
4.- Diseñe en esquemas sinópticos empleé cinco renglones en su explicación, de las diez reglas de servicio al cliente?
a).- Diseñe una descripción de necesidades humanas, para ser satisfechas con productos o servicios.?
b).- Diseñe en una cuartilla el significado: necesidades ilimitadas.- recursos utilizados.- satisfacción de necesidades,.- necesidades infinitas.?
c).- Diseñe en cuadro de información cuatro aspectos de la satisfacción de las necesidades.?
d).- diseñe el significado necesidad – motivo, que es un motivo.?
e).- diseñe en una cuartilla el conjunto de necesidades del hombre.- reto satisfacerlas totalmente?
5.- Diseñe en una cuartilla su explicación de ocho principios importantes de las necesidades.?
a).- Diseñe en cuadro de información su descripción en incisos de necesidades biológicas.?
b).- Diseñe en cuadro de información su descripción en incisos de necesidades psicológicas.?
c).- Describa la teoría de necesidades de Abraham maslow, diseñe una pirámide de orden de importancia de las necesidades del comportamiento humano.?
d).- Como entiende el ejemplo de comportamiento de un hombre hambriento, aplicando el orden.?
e).- Diseñe en media cuartilla use hojas por separado de las necesidades e.1.- fisiológicas de comportamiento humano., e.2. necesidades de seguridad., e3.- necesidades sociales.- e4.- necesidades de estima.- e5.- necesidades de autorrealización.?
6.- Diseñe en esquemas sinóptico su explicación de los planos de logro del éxito en el ser humano.?
a).- Diseñe en una cuartilla por separado su descripción tres definiciones que es el deseo.?
7.- Diseñe su descripción de bienes y necesidades.? a).- Describa en media cuartilla su descripción de bien concepto abstracto.- bien – mercancía.- y producto concepto concreto.? b).- Diseñe en cuadros de información la descripción de : b.1.- bienes no duraderos.- bienes duraderos., servicios.- su descripción y ejemplos.? c).- Describa en esquema sinóptico el significado de: c.1- bienes de consumo.- c.2.- bienes consumo duradero.- c.3.- bienes de consumo no duraderos.?
GUIA EVALUACION FINAL
NOV.- DIC.- 2009.
1.- __________________Significa que se puede decir *puedo comunicarlo con el departamento de administración, esto significa no dar detalles innecesarios al interlocutor.?
2.- ___________________Estas son acciones y se nombran asi comprender todas las funciones del teléfono, contestar el telfono tan pronto como sea posible, evitar ruidos innecesarios.?
3.- ___________________De manera especifica esta solo son para obtener mas información, comprender pedidos, definir problemas, establecer necesidades, etc.?
4.- ___________________En este aspecto se logra con laos clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y la expectativas del servicio de l cliente.?
5.- ____________________Se definen asi a la apatía, enviar al cliente de un lugar a otro, sacudirse al cliente, firaldad en la comunicación, actuar en forma robotizada.?
6.- __________________En estas operaciones, una de las falacias (ideas), mas grandes que hemos encontrado entre las empresas de america latina, es que la calidad se vende sola.?
7.- __________________Se denominan así porque se requiere saber que el cliente es de buena fe, el servido es una inversión importante, el éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.?
8.- __________________En este significado se les identifica asi por las razones de Uniformidad, constancia, receptibilidad, accesibilidad, confiabilidad, competencia y capacidad, cortesía, cuidado y entrenamiento para el personal que atiende al cliente.?
9.- ____________________Son aspectos de gran responsabilidad para lograr: porque el cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. El cliente no es alguien con quien discutir.?
10.- ___________________En este aspecto significa asi analizando la estructura del negocio, cuando esta orientada hacia un tipo de cliente que ya no existía, y que casi por definición no iba abandonar sus predios (locales de ventas).
11.- ___________________Este factor es una respuesta interesante para las empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero no ayuda a muchas empresas que pelean a diario por hacerse un espacio publicitario.?
12.- _________________Significa en mercadotecnia, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado recolocándola en el mercado, asi han alejado a su segmento objetivo de mercado.
13.- ________________En este significado en una empresa, se pregunta lo que se considera clave: ¿nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance de cobertura real de sus servicios turísticos, la respuesta en este caso resulta positiva?
14.- __________________En este aspecto llevamos al cliente de incógnito a comprar en los últimos puntos de venta, donde sus vendedores colocaban el producto. Ahí se tuvo que insistir cuatro veces la pregunta tiene ese producto para mi.?
15.- ____________________Este recurso es importante empleando el uso de teléfono, para establecer comunicación y observar el tono de la conversación.?
16.- ___________________En este significado se expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra, se insiste en responderlas no ignorarlas, tratando de emplear argumentos que las neutralicen.?
17.- __________________Significa asi porque se debe cuidar aspectos importantes como no puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración. Lo correcto es tomar es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelva el encargado?
18.- ____________________Esta acción se indica asi no hay que distraerse, no permitir que otros empleado, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
19.- ___________________Se definen asi cuando el cliente es quien determina el nivel y siempre quiere mas, la empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y expectativas.
20.- ____________________Se describen asi las dificultades para definir papeles y funciones de un servicio, incapacidad para definir las características de la calidad, falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total, el supuesto de que la calidad es de importancia secundaria.?
21.- ____________________Se les denomina asi porque en su conjunto se siguen para: dar el nombre de la empresa, cargo y departamento, decir nuestro nombre, ofrecer ayuda, saludar al interlocutor, etc.?
22.- ___________________Este significado implica comprender lo que esta diciendo al cliente y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.?
23.- ____________________Este significado se denomina asi y es nuestra responsabilidad con el cliente llegar al verdadero asunto. Indagando, formulando preguntas.?
24.- ______________________Se denominan asi porque en términos generales el cliente tiene expectativas y percepciones acerca de la calidad, la imagen, la manera como se presenta un servicio, la extensión o la prolongación de su satisfacción.?
25.- ______________________Se basan en experiencias para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: debe haber una disposición entusiastas,, hacer una pregunta o consulta, expresar una objeción, hacer un planteo.?
26.- _____________________Se les denomina asi porque entre muchas acciones implica: mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad, evitar los ruidos innecesarios, se debe pedir consentimiento para hacer esperar.?
2.- ____________________Este significado se expresa porque en general el aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio, porque se corre el riesgo de perder una venta importante.?
28.- ___________________Se nombran asi por ser de gran importancia: los servicios no pueden ser manufacturados, son perecederos no pueden ser guardados o almacenados, no pueden ser inspeccionados o probados previamente, etc.?
29.- _________________Estos son factores y se nombran así: atención completa y exclusiva, trato cortes, expresión de interés por el cliente, receptividad a preguntas, prontitud de respuesta, eficiencia, prestar servicio, explicación de procedimientos?
30.- _________________Significan que en su conjunto deben aplicarse para lograr este concepto: dar atención total, sin distracciones o interrupciones, sea natural, no falso o robotizado, demuestre energía y cordialidad, sea agente de su cliente, etc,?
31.- __________________Se denominan así cuando la empresa pasa por desarrollar una nueva propuesta calidad-precio para su servicio, orientándolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que le rodea, o bien reubicarse con su mercado.?
32.- ____________________Se explica así porque probablemente el consumidor esta queriendo comprar lo que la empresa puede ofrecerle, talvez el aparador de vidrio no le permite distinguirlo, entre el grupo de competidores de negocios, que también ofrecen calidad en el servicio.?
33.- ____________________Redescribe así porque la gente se expresa con ambos elementos, ejemplo en la compra de una videocámara, que se descompone durante un viaje vacacional, el cliente que tuvo una descompostura pierde oportunidades.?
34.- __________________Significa así al conjunto de actividades que son casi intangibles, que se realizan a través de la interacción entre el cliente y el empleado y-o instalaciones físicas del servicio, para satisfacerle un deseo o necesidad.?
35.- ____________________Estos aspectos son comunes y se opina por el cliente: actitudes negativas de los empleados hacia los clientes, diferencias de percepción entre la empresa y lo que el cliente desea, diferencias de opinión, empleados negligentes.?
36.- ________________Esta actividad en las empresas son utilizadas y sirven para: establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos, obtener información, clarificar lo dicho, para que el cliente preste su conformidad, etc.?
5.- ____________________Se definen asi a la apatía, enviar al cliente de un lugar a otro, sacudirse al cliente, firaldad en la comunicación, actuar en forma robotizada.?
6.- __________________En estas operaciones, una de las falacias (ideas), mas grandes que hemos encontrado entre las empresas de america latina, es que la calidad se vende sola.?
7.- __________________Se denominan así porque se requiere saber que el cliente es de buena fe, el servido es una inversión importante, el éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.?
8.- __________________En este significado se les identifica asi por las razones de Uniformidad, constancia, receptibilidad, accesibilidad, confiabilidad, competencia y capacidad, cortesía, cuidado y entrenamiento para el personal que atiende al cliente.?
9.- ____________________Son aspectos de gran responsabilidad para lograr: porque el cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. El cliente no es alguien con quien discutir.?
10.- ___________________En este aspecto significa asi analizando la estructura del negocio, cuando esta orientada hacia un tipo de cliente que ya no existía, y que casi por definición no iba abandonar sus predios (locales de ventas).
11.- ___________________Este factor es una respuesta interesante para las empresas que dominan el mercado con sus inversiones publicitarias, pero no ayuda a muchas empresas que pelean a diario por hacerse un espacio publicitario.?
12.- _________________Significa en mercadotecnia, es decir, el entorno ha desarrollado cambios no identificados oportunamente por la empresa, que han terminado recolocándola en el mercado, asi han alejado a su segmento objetivo de mercado.
13.- ________________En este significado en una empresa, se pregunta lo que se considera clave: ¿nunca han recibido llamadas indagando sobre el alcance de cobertura real de sus servicios turísticos, la respuesta en este caso resulta positiva?
14.- __________________En este aspecto llevamos al cliente de incógnito a comprar en los últimos puntos de venta, donde sus vendedores colocaban el producto. Ahí se tuvo que insistir cuatro veces la pregunta tiene ese producto para mi.?
15.- ____________________Este recurso es importante empleando el uso de teléfono, para establecer comunicación y observar el tono de la conversación.?
16.- ___________________En este significado se expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra, se insiste en responderlas no ignorarlas, tratando de emplear argumentos que las neutralicen.?
17.- __________________Significa asi porque se debe cuidar aspectos importantes como no puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración. Lo correcto es tomar es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelva el encargado?
18.- ____________________Esta acción se indica asi no hay que distraerse, no permitir que otros empleado, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
19.- ___________________Se definen asi cuando el cliente es quien determina el nivel y siempre quiere mas, la empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y expectativas.
20.- ____________________Se describen asi las dificultades para definir papeles y funciones de un servicio, incapacidad para definir las características de la calidad, falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total, el supuesto de que la calidad es de importancia secundaria.?
21.- ____________________Se les denomina asi porque en su conjunto se siguen para: dar el nombre de la empresa, cargo y departamento, decir nuestro nombre, ofrecer ayuda, saludar al interlocutor, etc.?
22.- ___________________Este significado implica comprender lo que esta diciendo al cliente y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.?
23.- ____________________Este significado se denomina asi y es nuestra responsabilidad con el cliente llegar al verdadero asunto. Indagando, formulando preguntas.?
24.- ______________________Se denominan asi porque en términos generales el cliente tiene expectativas y percepciones acerca de la calidad, la imagen, la manera como se presenta un servicio, la extensión o la prolongación de su satisfacción.?
25.- ______________________Se basan en experiencias para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: debe haber una disposición entusiastas,, hacer una pregunta o consulta, expresar una objeción, hacer un planteo.?
26.- _____________________Se les denomina asi porque entre muchas acciones implica: mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad, evitar los ruidos innecesarios, se debe pedir consentimiento para hacer esperar.?
2.- ____________________Este significado se expresa porque en general el aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio, porque se corre el riesgo de perder una venta importante.?
28.- ___________________Se nombran asi por ser de gran importancia: los servicios no pueden ser manufacturados, son perecederos no pueden ser guardados o almacenados, no pueden ser inspeccionados o probados previamente, etc.?
29.- _________________Estos son factores y se nombran así: atención completa y exclusiva, trato cortes, expresión de interés por el cliente, receptividad a preguntas, prontitud de respuesta, eficiencia, prestar servicio, explicación de procedimientos?
30.- _________________Significan que en su conjunto deben aplicarse para lograr este concepto: dar atención total, sin distracciones o interrupciones, sea natural, no falso o robotizado, demuestre energía y cordialidad, sea agente de su cliente, etc,?
31.- __________________Se denominan así cuando la empresa pasa por desarrollar una nueva propuesta calidad-precio para su servicio, orientándolo a las expectativas y posibilidades del nuevo mercado que le rodea, o bien reubicarse con su mercado.?
32.- ____________________Se explica así porque probablemente el consumidor esta queriendo comprar lo que la empresa puede ofrecerle, talvez el aparador de vidrio no le permite distinguirlo, entre el grupo de competidores de negocios, que también ofrecen calidad en el servicio.?
33.- ____________________Redescribe así porque la gente se expresa con ambos elementos, ejemplo en la compra de una videocámara, que se descompone durante un viaje vacacional, el cliente que tuvo una descompostura pierde oportunidades.?
34.- __________________Significa así al conjunto de actividades que son casi intangibles, que se realizan a través de la interacción entre el cliente y el empleado y-o instalaciones físicas del servicio, para satisfacerle un deseo o necesidad.?
35.- ____________________Estos aspectos son comunes y se opina por el cliente: actitudes negativas de los empleados hacia los clientes, diferencias de percepción entre la empresa y lo que el cliente desea, diferencias de opinión, empleados negligentes.?
36.- ________________Esta actividad en las empresas son utilizadas y sirven para: establecer necesidades, definir problemas, comprender pedidos, obtener información, clarificar lo dicho, para que el cliente preste su conformidad, etc.?
DEBE CONTESTAR LA GUIA DE EXAMEN.
CONSUTAR LA GUIA DE LECTURA DEL TEMA.
